Cuidado de la experiencia

En el 2022 consolidamos nuestra estrategia de servicio, la cual nos permitió afrontar los retos del mercado y las expectativas del cliente durante este año, fortalecimos el ecosistema digital, acompañando al cliente a evolucionar en la adopción de las soluciones de autogestión, tanto en canales tradicionales (Contact center y tiendas) como en canales digitales (WhatsApp y redes sociales).

• Fortalecimos el ecosistema digital, acompañando al cliente a evolucionar en la adopción de las soluciones de autogestión, tanto en canales tradicionales (Contact center y tiendas) como en canales digitales (WhatsApp y redes sociales).

Tuvimos más de 70 millones de interacciones en nuestros canales digitales. Un incremento cercano al 6% respecto a 2021, lo que demuestra una tendencia en la digitalización de nuestros clientes.

• En nuestro Bot de atención (Liza) aumentamos la autogestión al 61%, esto es un incremento de 34% comparado con 2021, además, con un nivel de aprobación de 73% por parte de nuestros usuarios.
• Aceleramos nuestro proyecto de robotización, creando alrededor de 37 nuevos “compañeros digitales”, que se sumaron a los 28 robots ya activos, automatizando procesos para facilitan la vida de nuestros empleados y clientes, y generar eficiencias.
• En 2022 iniciamos la medición a del NPS relacional, obteniendo un resultado de 24,75. Con esta métrica tenemos inputs adicionales para entender las diferentes dimensiones asociadas a la fidelidad de nuestros clientes, para generar planes de acción que aumenten la lealtad con la marca.
• En 2022 disminuimos nuestro porcentaje de quejas factura, pasando de 1,34% a 1,03%.
• Creamos reportes de control para la gestión de correcciones en los canales, asegurando lo prometido a nuestros clientes en las configuraciones de oferta.
• Diseñamos e implementamos controles en nuestros sistemas para asegurar la correcta facturación.

Indicador de Calidad para el año 2022 (Porcentaje de quejas factura en clientes (%) - Mide la cantidad de quejas por facturas sobre el total de facturas generadas).

En el 2023 continuaremos evolucionando nuestros canales de atención, fortaleciendo nuestro ecosistema digital, automatizaremos más procesos en busca de la mejora en la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. Así mismo, basados en el diagnóstico del Back office, ejecutaremos el plan de eficiencia de transacciones, para aumentar la resolución de casos de cliente al primer contacto.

Enfocados en mejorar la experiencia y consolidar la cultura centrada en el cliente, fortaleceremos la comunicación proactiva, basada en modelos predictivos, lo cual nos permitirá anticiparnos a sus necesidades.

Por último, seguiremos desarrollando modelos de gestión con tecnología Machine Learning y Data intelligence para realizar una comunicación, atención y cobranza segmentada, brindando experiencias diferenciales para enamorar cada día más a nuestros clientes.

Conectamos a los clientes con tecnología y acompañamos su estilo de vida digital

Clientes de Hogares

• Creamos ofertas ajustadas a las necesidades del mercado, haciéndolas más atractivas para la base de la población con precios hasta 40% más bajos que los ofrecidos en otros segmentos.
• Equilibramos la balanza precio/oferta acorde a las exigencias de los consumidores.
• Mejoramos la velocidad de descarga para clientes nuevos y actuales, pasando de 71Mbps promedio contratado en diciembre de 2021, a 148Mbps para el mismo mes de 2022, es decir un crecimiento de +110%.
• Expandimos nuestra red de alta velocidad llevando una mejor experiencia a las familias colombianas, llegando a más de 250 mil nuevos hogares pasados en HFC y FTTH.

Además:

• Aumentamos más de un 60% la base de usuarios de redes de fibra óptica.
• Crecimos nuestra base de usuarios en servicios de streaming en más de un 40%.
• Llegamos a más de 6 millones de hogares pasados, aumentando la cobertura y habilitando nuestros servicios en diferentes segmentos de la población colombiana.

Clientes de Móvil

• Dimos un paso a la vanguardia digital, permitiéndole a nuestros clientes la funcionalidad de la eSIM, la nueva SIM digital sin necesidad de utilizar una tarjeta SIM física.
• Apostamos por entregar servicios de alta velocidad. Fuimos el primer operador de Suramérica en apagar la red 2G, para ampliar el espectro de las redes de 4G y llegar con mejor latencia y capacidad.
• Crecimos nuestra red móvil con la activación de alrededor de 1.200 sitios nuevos con tecnología 4G, para seguir cerrando la brecha digital y mejorar la experiencia móvil de los colombianos con una mayor cobertura.
  
  

A pesar de los movimientos de la inflación y el dólar, nos la jugamos por los usuarios, llevando nuestra oferta Pospago a planes desde 27.500 pesos por mes y creando ofertas más eficientes para los clientes en Prepago.

• Entregamos más datos a los usuarios con nuevas ofertas más competitivas, con el objetivo de democratizar los servicios de telefonía e internet móvil.
• Lanzamos “Familia Tigo”, un concepto donde se premia la creación de comunidades o grupos de Familia & Amigos.
• Modificamos nuestras regiones comerciales para aproximarnos más al mercado y a las necesidades de nuestros usuarios.

Clientes de Empresas y Gobierno

En servicios Fijos:

• Diseñamos nuevas ofertas en servicios fijos con foco en altas velocidades, impulsando nuestro plan de 200 Megas Simétricas en Gpon. En el segmento Emprendedores aumentamos la velocidad promedio de nuestra base de clientes de 66 Megas en 2021 a 112 Megas en 2022.
• Al final de 2022, lanzamos una oferta con repetidores para potenciar la red Wi-Fi de nuestros clientes.
• Durante el año, sacamos al mercado 7 ofertas diferentes, con el objetivo de mantener siempre una oferta competitiva acorde con las necesidades del mercado.
• Gracias al conocimiento profundo de nuestros clientes y sus necesidades, realizamos aumentos de capacidad a más de 17 mil clientes del segmento Emprendedores en el servicio de internet.
• EDATEL: Velocidades hasta 500 Megas en fibra en 9 municipios (Caucasia, Turbo, Corozal, Apartadó, Cereté, Sincelejo, Barrancabermeja, Valledupar y Montería).

En servicios móviles:

• Lanzamos 5 nuevas ofertas de planes pospago, con 2 Aumentos de Gigas a la base de clientes, impactando 47.200 clientes con 136.000 líneas móviles.
• Lanzamos un producto de Roaming, que mejoró la experiencia del cliente, además, activamos el servicio en 15 minutos.
• Lanzamos el plan “Compartigo Split billing”, enfocado a grandes empresas que quieran subsidiar a sus empleados una parte del cargo básico de los planes móviles.
• En el segmento emprendedores, impulsamos la compra de más de una línea a través de ofertas por volumen, promoviendo la conectividad de los empleados de las empresas más pequeñas.

• Generamos contenido
• 121 comunicaciones
• 6 Webinars con impacto en más de 1.000 empresarios.

• Realizamos eventos personalizados y presenciales en todo el territorio nacional, algunos en conjunto con nuestros principales socios de negocio. Estas actividades, que impactaron a cerca de 600 clientes empresariales, se abordaron temas como SDWAN: La evolución de la conectividad, Cloud: Acompañando el camino a la nube, Comunicaciones Unificadasy IoT y su impacto en las Ciudades inteligentes.
• Bajo un concepto de ventajas y servicios del trabajo híbrido, lanzamos la alianza Tigo - Microsoft para la prestación de Microsoft Teams Phone, una solución que revoluciona las comunicaciones empresariales integrando el mundo de los servicios de colaboración en nube con el mundo de la telefonía pública tradicional.
• Para el segmento emprendedores, continuamos con nuestro programa Ciclos de Conferencias Tigo Business.
• En el mes del emprendedor, celebramos en grande con charlas sobreTips de seguridad, estrategias de Social Selling, cómo conservar la privacidad en línea y growth hacking para los negocios, donde participaron cerca de 1.500 clientes actuales y potenciales. Adicionalmente, lanzamos el programa Rigo Recomienda, una iniciativa de contenido donde los negocios participantes eran recomendados por el deportista - influencer Rigoberto Urán.