Informe de Gestión y Sostenibilidad 2020
UNE EPM Telecomunicaciones S.A consolidado (Colombia Móvil, Edatel, Orbitel y CTC)

Objetivos de Desarrollo Sostenible

Este capítulo muestra para cada uno de los temas relevantes de sostenibilidad, los resultados de la gestión actualizada a 2020 y su aporte a los principios de pacto global y los Objetivos de Desarrollo Sostenible. Así mismo, se referencian los indicadores que apuntan al cumplimiento de cada tema, con el propósito de mostrar su trazabilidad en el tiempo e identificar los nuevos retos de cara al 2021

Actuación comercial transparente

Indicador 2019 2020
Acciones para promover la claridad en la comunicación comercial.
  • Se realizó el lanzamiento de campaña Smart promo en nuestro triple play para la unificación de ciclos de facturación facilitando la estandarización de tiempos de cobro.
  • Se modificó la factura facilitando a los usuarios el entendimiento de los valores facturados.
  • Auditorías de ofertas para asegurar correcto cobro en ventas nuevas.
  • Se tienen implementados 17 controles para asegurar correcta factura de acuerdo a regulación.
  • Adaptamos las ofertas comerciales al escenario de la pandemia, ofreciendo a las clientes alternativas para mitigar la afectación en su operación.
  • En las situaciones de hurto por infraestructura garantizamos que los clientes estuvieran informados y vieran reflejados los descuentos en su factura por la no prestación de servicio.
Porcentaje de quejas factura en clientes (%)
Mide la cantidad de quejas por facturas sobre el total de facturas generadas. Nuevo indicador 		1,4%

Transformación digital y estilos de vida digitales

Indicador 2019 2020
Acciones con el fin de incentivar la tranformación digital en grupos de interés.
  • Lideramos la agenda de innovación en el sector, con Tigo Business Forum y Foros rEvolución I+D, espacios académicos para hablar de ciudades inteligentes, transformación digital y 5G.
  • Realizamos dos foros de Revolución de la Economía en la Era Digital. El tema central fue la tecnología 5G como un potenciador para el desarrollo de la transformación digital de las empresas, la conectividad de los usuarios, la robótica, la industria, las ciudades inteligentes y la economía digital en general.
  • Realizamos el Digital Open Space, evento digital que reunió a 20 expertos internos y externos, y contó con más de 1.300 conexiones, para hablar sobre temas de Transformación Digital, Innovación y Agilidad, Revolución Tecnológica, Liderazgo y Macrotendencias.
  • Lideramos eventos corporativos como el Foros de I+D, el foro de Transformación digital de los medios a nivel global con Yusuf Omar, y ConTigo en la ruta del 4G al 5G en Medellín.
Diseño y mejoramiento de oferta para transformación digital y estilos de vida digitales 
  • En B2B, realizamos el lanzamiento del producto SD-WAN (Software Defined Wide Area Network) como complemento a la oferta de cloud & data center.
  • Brindamos a nuestros clientes la opción de contratar a través de Tigo, Amazon Prime Video y así disfrutar de contenidos de calidad en cualquier momento y desde cualquier lugar.
  • Se incrementó la velocidad de 10 y 20 megas a la base de usuarios de hogares, brindándoles la posibilidad de acceder a una mejor experiencia de navegación.
  • Fuimos los pioneros en ofrecer al mercado planes pospago con acceso a internet garantizado durante todo el mes, los cuales además incluyen otros beneficios como seguro, música y video.
  • Aumentamos la velocidad de navegación en internet a más de 300 mil clientes de manera proactiva y sin costo, lo que a su vez se tradujo en duplicar la velocidad promedio de navegación de la base completa de clientes, pasando de 17Mbps de 2019 a más de 30Mbps en 2020.
  • Migramos cerca de 100 mil clientes de redes de baja velocidad a nuestra red de alta velocidad.
  • Entregamos la aplicación Teams, sin costo adicional, con los servicios contratados por las empresas. Herramienta clave para el trabajo remoto.
  • Ampliamos la oferta de planes móviles con aplicaciones que no consumen datos y que permiten a los empresarios mantener su negocio conectado siempre.
  • Mantuvimos la conexión de nuestros clientes con dificultad en el pago de sus servicios, con la entrega de un paquete básico.
  • Habilitamos nuevas funcionalidades digitales como el botón de pagos en Tigo.co para mejorar la experiencia de nuestros clientes y evitar su desplazamiento durante la emergencia sanitaria.
  • Nos consolidamos como aliados estratégicos en soluciones de telecomunicaciones en grandes empresas con productos como SD-LAN, SD-WAN, Conectividad, Data Center, Cloud, Ciberseguridad y servicios móviles con operaciones en el territorio nacional e internacional.
  • * Apostamos a la mejor experiencia de nuestros clientes, otorgando más recursos para los planes pospago 5.2 y 5.3 por el mismo precio.

Experiencia del cliente

Indicador 2019 2020
(%) NPS-Nivel de recomendación y lealtad de nuestros clientes. 31,7 34,7%

Infraestructura de telecomunicaciones

Indicador 2019 2020
(%) Porcentaje de crecimiento anual de la red fija- Expansión de infraestructura fija. 3% 0,63%
(%) Porcentaje de crecimiento anual de la red móvil- con tecnología 4G. 15% 58%
(%) Porcentaje de municipios donde tenemos cobertura de servicios móviles, a nivel nacional.  60% 61%
(%) Porcentaje de municipios donde tenemos cobertura de servicios fijos, a nivel nacional.  19% 19%
(%) Porcentaje de cobertura en zonas urbanas a nivel nacional. 96% 96%
Acciones para el crecimiento de la infraestructura de telecomunicaciones Nuestra inversión se concentró principalmente en la expansión de redes HFC y GPON, la migración de clientes de redes de cobre a esta tecnología, además de nuevos sitios LTE. 
  • Enfocamos la inversión en la instalación de más de 2.300 antenas en la banda de 700 a nivel nacional, mejorando la cobertura y capacidad de nuestra red 4G/4.5G.
  • Incrementamos en cerca de 10.000 km2 adicionales nuestra cobertura LTE (lo que serían 64 veces el área de la ciudad de Barranquilla), llegando a 450 municipios y triplicando la cobertura en zonas rurales.
  • Entregamos nuestros servicios fijos a cerca del 45% de los hogares ubicados en cabeceras urbanas del país.
Acciones para mejorar la calidad de nuestra red
  • Adjudicación de 40MHz de espectro en la banda de 700MHz, además de renovar la asignación de 10MHz espectro en la banda de 1900MHz por 10 años más, lo cual nos permitirá brindar mayor velocidad y cobertura 4G en todo el territorio nacional.
  • Habilitamos nuestros clientes con tecnología VoLTE, mejorando la calidad del servicio de voz y llevando la experiencia de Voz HD.
  • Reorganizamos nuestro espectro radioeléctrico buscando mejorar y aumentar la calidad y la velocidad de nuestros clientes.
  • Se puso en servicio la solución de IMS virtualizado, lo que permite la integración de los servicios de voz móviles con tecnología VoLTE y la migración de los servicios de voz de la red fija sobre IP tanto para los clientes de hogares como de B2B.
  • Fuimos elegidos por Tutela como el operador de Colombia con la mejor red móvil, destacándonos por nuestra velocidad de carga y descarga, latencia y disponibilidad en LTE.
  • Mejoramos nuestra infraestructura de red fija, incrementando un 25% la capacidad de internet y alcanzando 500 Gigas a nivel nacional.
  • Expandimos en 100 Gigas la red de transporte en Medellín, Oriente Antioqueño, Eje Cafetero, Bogotá, Santa Marta, Valledupar y Barranquilla.
  • Implementamos altas capacidades. 400 Gigas en la red de transporte nacional para clientes corporativos.
  • Se realizó la modernización de los equipos que están en la red “Alianza” entre Medellín y Cali, agregando funcionalidades que permiten mayor eficiencia en las implementaciones de nuevas capacidades y la solución de fallas en menor tiempo.
  • Conectamos la segunda red nacional al Data Center Titanium, con una capacidad de 100 Gigas para tener un mayor respaldo ante fallas de conectividad.
  • Modernizamos nuestros equipos, preparándolos para la transición hacia 5G una vez se lleve a cabo el despliegue de 4G, así como nuestra infraestructura móvil en bandas altas (AWS y 1.900), mejorando más de un 30% nuestra capacidad en toda la red.
  • Habilitamos los últimos estándares tecnológicos del 4.5G con la que nuestros clientes disfrutan de una red 3 veces más rápida rompiendo la barrera de los 400Mbps.

Participación en el diseño de políticas y regulaciones

Indicador 2019 2020
Participación en políticas regulatorias para sector TIC. Ley de modernización del sector TIC, Conpes de Transformación digital, Asignación de espectro, detalles sobre las barreras detectadas al despliegue de infraestructura de telecomunicaciones, hurto de celulares, bloqueo de señales móviles en establecimientos penitenciarios.
  • Suministramos la información y los insumos necesarios sobre nuestra empresa y el mercado para la construcción de políticas públicas de gran impacto, como la simplificación normativa, la digitalización de trámites, la portabilidad numérica en un día, el régimen de calidad y Conpes orientados al comercio electrónico, confianza y seguridad digital, propiedad intelectual, gobernanza para la administración de territorios, medidas COVID-19 y de ciencia, tecnología e innovación.
  • Realizamos análisis técnicos sobre asignación del espectro como herramienta para mejorar la competencia.
  • Entregamos insumos técnicos para soportar las propuestas de ajuste y disminución de los regímenes de contraprestación periódica, así como de las cargas tributarias sectoriales.
Participación en proyectos normativos.
Nuevo indicador		 La gestión normativa de la compañía se concentró en temas como el Habeas Data Financiero, gratuidad de servicios de internet, “Ley de Plazos Justos” y proyectos de reactivación económica que impactaban el negocio, como fue el acuerdo de Bogotá que afectaba directamente la carga tributaria. Ahora el reto se centra en el seguimiento permanente de lo que pase en el Congreso de la Republica con proyectos de ley tan importantes como Trabajo en Casa, Trabajo Virtual, Internet como Servicio Esencial y Eliminación Clausula de Permanencia en Servicios Fijos.

Etica y cumplimiento

Indicador 2019 2020
(%) Porcentaje de los empleados activos fueron capacitados en programa de ética y cumplimiento: 95,83% 97,3%
(%) Porcentaje de líderes capacitados en el “Programa de ética y cumplimiento efectivo” que incluía temas de anticorrupción y antisoborno.
 89% 100%
(%) Porcentaje de los miembros de Junta Directiva que completaron su declaración anual de conflicto de interéses. 100% 100%
(%) Porcentaje de los empleados activos que  completaron su declaración anual de conflicto de intereses. 98,51% 97,66%
(#) Número de  canales para denuncias y consultas,  de situaciones que vayan en contravía de nuestros principios y valores corporativos. 6 7
(#) Número de denuncias. 168 145
(#) Número de denuncias con gestión y cierre. 159 139

Protección de datos y privacidad

Indicador 2019 2020
(%) Porcentaje de PQR relacionadas reclamaciones de datos personales. 0,1% 0,02%
(#) Número de requerimientos de autoridades estatales relacionados con Habeas Data. 13.964 14.002

Cambio climático

Indicador 2019 2020
(Ton de CO2 equivalente) Emisiones alcance1. 1.008 1.249
(Ton de CO2 equivalente) Emisiones alcance 2. 32.034 36.029
(Ton de CO2 equivalente) Emisiones alcance 3. 376 128

Eficiencia energética

Indicador 2019 2020
(Gigajulios) Consumo total de energía . 703.195 637.828
(Gigajulios)Energia ahorrada por iniciativas de Eficiencia Energética. 38.253 23.930
(Ton de CO2 equivalente) Cantidad de CO2 no emitido por implementacion de iniciativas de Eficiencia Energética .
 1.742 1.352

Gestión de residuos

Indicador 2019 2020
(%) Porcentaje de aprovechamiento de los residuos generados (no RAEE). 45% 47%
(Toneladas) Equipos CPE recolectados (Decodificadores, módems y accesorios de la operación fija). 270,1 327,3
(Toneladas):Equipos CPE reacondicionados (Decodificadores, módems y accesorios de la operación fija) . 262,6 285,3
(%) Porcentaje de aprovechamiento de equipos CPES (Decodificadores, módems y accesorios de la operación fija). 97,20% 87,2%
(Toneladas) Otros RAEES (Computadores, teléfonos, teclados, cable   cobre, coaxial, fibra óptica) 596,4 1582,7
(%) Porcentaje de manejo ambiental de otros RAEES ( Computadores, teléfonos, teclados, cable   cobre, coaxial, fibra óptica). 100% 100%

Inclusión y diversidad laboral

Indicador 2019 2020
(%)  Porcentaje de mujeres en cargos directivos 39,20% 37,9%
(%) Porcentaje de mujeres respecto al total de empleados 41, 9% 41,5%
Acciones para promover la diversidad.
Nuevo indicador
  • Dimos continuidad a nuestra estrategia de diversidad e inclusión, apalancados en la encuesta realizada en 2019, establecimos las prioridades, los objetivos y activamos un gobierno interno para gestionar el plan.
  • Conformamos un Comité patrocinador liderado por presidencia y con la presencia de los Vps. de Asuntos Corporativos, Gente Tigo, Abastecimiento y Operaciones; un comité operativo con representantes de talento, sostenibilidad y comunicaciones; convocamos la creación de una mesa consultiva entre toda la Compañía, al cual se inscribieron 56 personas, representantes de todas las regiones, grupos etarios y áreas de la organización. A lo largo del año implementamos diferentes actividades, que incluyó uno de los talleres de cultura, actividades de comunicación y capacitaciones.

Inclusión digital

Indicador 2019 2020
(#) Número de personas beneficiadas en procesos de alfabetización digital.

   		1.324 601
(#) Número de mujeres  beneficiadas en procesos de alfabetización digital (estrategia de Telecentros)

   		868 360

Libertad de expresión

Indicador 2019 2020
Acciones para promover la libertad de expresión en la compañía . Durante el año 2019, trabajamos de manera conjunta con Millicom, en la evaluación del impacto en derechos humanos entre ellos la libertad de expresión. Identificamos a partir de la evaluación de impacto sobre DDHH aquellos que de acuerdo a la naturaleza del negocio podrían tener una afectación en caso de no implementar los controles apropiados. Para el caso de la libertad de expresión la Compañía no interviene de forma alguna en las manifestaciones digitales de sus clientes. En relación con la interacción de los seguidores de las redes sociales propias, estos se expresan autónoma, abierta y libremente; cuando se presentan casos de publicaciones que promueven discursos de odio e incitación a la violencia, se manejan a través de los lineamientos internos para evitar la propagación.

Protección de la niñez

Indicador 2019 2020
(#) Número de  voluntarios sociales habilitados para la promoción del uso responsable y creativo de internet (Contigo Conectados). 544 494
(#) Número de beneficiarios impactados con el programa para uso responsable y creativo de internet (Contigo Conectados). 153.509 99.621
(#) Número de personas alcanzadas en estrategias digitales para promer el uso responsable y creativo de internet. 5.000.000 381.234
(#) Intentos de acceso bloqueados a páginas que promueven contenidos sexuales alusivos a menores de edad. 290.000.000 644.000.000
(#) Número alianzas  para promover el uso creativo y responsable del internet (Contigo Conectados). 23 16
(#)Número de páginas bloqueadas que atentan contra los derechos de los niños y jóvenes. 19.342 19.610

Gestión responsable de la cadena de suministros

Indicador 2019 2020
(%) Porcentaje de empleados de abastecimiento que fueron capacitados en Debida Diligencia. 100% 94%
(%) Porcentaje de proveedores TOP capacitados en nuestro programa de ética & cumplimiento. 84% 100%
(%) Porcentaje de la base total de proveedores que han firmado nuestro código de conducta.   87% 95%
(#) Número de proveedores TOP (Proveedores estratégicos y apalancables).    50 43
(#) Número de proveedores TOP que en el año, fueron evaluados a través de la plataforma Ecovadis.    9 8
(#) Número acumulado de proveedores TOP  (Proveedores estratégicos y apalancables) que han sido evaluados a través de la plataforma Ecovadis.    29 24
(#) Número de proveedores TOP (Proveedores estratégicos y apalancables) que en el año, fueron capacitados en Sostenibilidad.    11 0
(#) Número acumulado de proveedores TOP  (Proveedores estratégicos y apalancables) que han sido capacitados  en Sostenibilidad.    30 30
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