La economía mundial en 2018, presentó un proceso de estancamiento generado principalmente por los resultados de las economías avanzadas que estuvieron por debajo de lo esperado, llegando así a un 3,7% de crecimiento mundial sin cambios frente al cierre del 2017 (3,7%).

Los principales sucesos políticos que marcaron el desempeño internacional fueron: la reunión por primera vez de los líderes de Corea del Norte y de los Estados Unidos; el ataque realizado por parte de Estados Unidos en coordinación con Francia y el Reino Unido a Siria; la batalla comercial entre China y Estados Unidos; el BrExit sin acuerdo definido para la salida del Reino Unido de la Unión Europea y, para el caso latinoamericano, las elecciones presidenciales en Brasil, México y Colombia.

Por su lado, el dólar americano se comportó fuerte frente a la mayoría de las monedas y el precio medio del crudo disminuyó en un 8,3%, pasando de $62,06 en 2017 a $56,94 dólares americanos por barril al cierre 2018.

Para Colombia, el 2018 se caracterizó por ser un año de recuperación económica gradual con un crecimiento del PIB de 2,7% al cierre de 2018; en donde por primera vez todos los sectores productivos presentaron crecimiento positivo. La inflación fue de 3,18%, muy cercana a la meta estimada de la autoridad monetaria generando un impacto positivo en la apertura de precios del año 2019, aunque con alta probabilidad de aumento durante los meses siguientes.

En el ámbito político nacional, se realizaron elecciones para el periodo 2018 -2022 en marzo las legislativas, en donde se eligieron los miembros del Congreso de la República; y en junio la presidencial, en la que fue elegido Iván Duque Márquez. Uno de los principales proyectos presentados por el nuevo presidente y su ministro de Hacienda fue la Ley de financiamiento, aprobada como Ley 1943 del 28 de diciembre de 2018 con vigencia a partir del primero de enero de 2019; esta ley busca restablecer el equilibrio del presupuesto general de la Nación y cumplir con la meta de déficit fiscal para 2019. Con esta nueva reforma tributaria el consumidor colombiano y los diferentes sectores empresariales se encuentran en un estado de incertidumbre y a la espera del verdadero impacto económico; repercutiendo así de forma considerable en la confianza del consumidor, la cual por tercer año consecutivo se ubicó en niveles negativos cerrando en -8,3% a diciembre de 2018.

En resumen, Colombia termina el 2018 con una economía de crecimiento moderado y con una perspectiva de alta incertidumbre en términos de reactivación económica para 2019.

Resultados consolidados

El 2018 continuó siendo un año de cumplimiento de retos para la Compañía en donde las tres unidades de negocio Hogares, Móvil y Empresas y Gobierno se destacaron por su desempeño y marcaron tendencia en el mercado por los logros alcanzados. El negocio de Hogares siguió aportando a la estrategia de conectar cada vez a más colombianos, a través de la oferta de servicios de internet con mayores velocidades y mayor consumo de contenidos de entretenimiento; el negocio de Empresas y Gobierno fue un aliado estratégico en los procesos electorales con su participación en las elecciones del Congreso de la República, Presidente de la República (primera y segunda vuelta) y Consulta anticorrupción; y finalmente el negocio Móvil tuvo un hito disruptivo en la historia de las Telecomunicaciones en Colombia, con el lanzamiento comercial de Pospago 5.0, simplificando su oferta a sólo 3 planes con minutos y mensajes ilimitados y una mayor cantidad de datos para estar siempre conectados.

Como resultado de la gestión y actividades comerciales desarrolladas, los ingresos consolidados de UNE para 2018, incluyendo sus filiales, alcanzaron la cifra de los $5,05 billones de pesos (antes de la aplicación de la norma contable NIIF 15-ver introducción a los Estados Financieros consolidados) muy similares a los $5,06 billones de pesos reportados en 2017.

Al aplicar la norma contable de NIIF 15 (desde el 1 de enero de 2018) los ingresos reportados en los Estados Financieros consolidados ascienden a $4,8 billones.

A nivel de rentabilidad, el EBITDA consolidado alcanzó los $1,43 billones de pesos, superior en 3 puntos porcentuales al margen EBITDA del año 2017, pasando del 26,7% al 29,7%, lo que representa un aumento de alrededor de $81 mil millones de pesos en este importante indicador financiero.

La pérdida neta consolidada cerró el 2018 en $66 mil millones de pesos, aumentando $25 mil millones de pesos frente a la obtenida en el 2017 principalmente por el efecto de valoración de diferencia en cambio sobre la deuda de $300 millones de dólares americanos de su filial Colombia Móvil explicada más adelante.

La deuda financiera consolidada para 2018 (excluyendo pasivos por arrendamientos financieros), cerró en $2,71 billones disminuyendo en $103 mil millones de pesos, explicados principalmente por el efecto neto de menor valor de deuda por el prepago que UNE realizó entidades financieras, que ascendió a $90 mil millones de pesos en marzo y $93 mil millones de pesos en septiembre, compensado por un mayor valor de deuda por $80 mil millones sobre el monto del crédito de $300 millones de dólares americanos de su filial Colombia Móvil (este mayor valor es el resultado de la contabilización de la depreciación monetaria del peso colombiano versus el dólar americano al cierre del año 2018, que no representaron salida real de caja).

De esta forma, los activos totales consolidados de la Compañía para el 2018, fueron de $7,1 billones de pesos y su patrimonio neto de $1,8 billones de pesos.

Los resultados financieros consolidados, arriba indicados, incluyen los resultados individuales de sus filiales así:

Colombia Móvil S.A. E.S.P. alcanzó ingresos por $2,15 billones de pesos ($2,17 billones en 2017), llegando a $514 mil millones de pesos de EBITDA con un margen de 23,9% y un resultado neto negativo de $22 mil millones de pesos.

Los ingresos logrados por la filial EDATEL S.A. ascendieron a $215 mil millones de pesos, arrojando un EBITDA de $85 mil millones de pesos con un margen de 39,7% y una utilidad neta de aproximadamente $22 mil millones de pesos.

Así mismo, las otras filiales del grupo, OSI S.A.S. y CTC obtuvieron en conjunto un EBITDA por $9 mil millones de pesos y resultados netos positivos combinados de casi $1.300 millones de pesos.

Resultados Individuales de UNE

Para 2018, los ingresos operacionales fueron de $2,53 billones de pesos (en 2017 de $2,38 billones de pesos) presentando un crecimiento de 6,2%, explicado principalmente por el crecimiento continuo del negocio de Hogares y la participación en los cuatro procesos electorales del negocio de Empresas y Gobierno. La estructura de costos de ventas y gastos operacionales mostró una mejora en proporción a los ingresos, pasando del 68,1% en 2017 a 67,3% en 2018, presentando eficiencias operativas en los gastos comerciales y administrativos. Las cuales se tradujeron en el mejoramiento de aproximadamente 0,7 puntos porcentuales en el margen EBITDA, pasando del 31,9% en 2017 al 32,7% en 2018, lo que representó cerca de $65 mil millones de pesos adicionales para UNE, creciendo de $761 mil millones pesos a $826 mil millones de pesos.

La pérdida neta fue de $31 mil millones de pesos, a comparación de los $11 mil millones de pesos de 2017, este aumento de $21 mil millones de pesos se explica principalmente por una disminución en los resultados financieros de las filiales (reconocidos bajo la metodología contable del método de participación patrimonial).

Por otro lado, la deuda financiera de UNE con Bancos y de Bonos emitidos (excluyendo pasivos por arrendamientos financieros) bajó de $2,03 billones en 2017 a $1,85 billones de pesos en 2018, disminuyendo así en $183 mil millones de pesos, cifra que corresponde al prepago anticipado de $90 mil millones de pesos en marzo de 2018 y $93 mil millones de pesos en septiembre de 2018 con entidades financieras.

Por último, al cierre del 2018, UNE mantiene una posición financiera sólida con activos totales cercanos a $5,2 billones de pesos y un patrimonio neto de $1,9 billones.

Negocio de Hogares

El año 2018 significó para el Negocio de Hogares un importante reto en cuanto a la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes, principalmente por el incremento en la demanda de mayores velocidades de conexión a internet debido en gran medida al mayor consumo de contenidos de entretenimiento como Netflix, Crackle, YouTube, entre otras.

Coherentes con nuestro propósito de conectar cada vez a más colombianos, durante 2018 crecimos nuestra cobertura en casi un 8%, permitiéndonos llegar a nuevas localidades y municipios con nuestros servicios de Internet, Banda Ancha, Televisión y Telefonía sobre tecnología de HFC (red en Fibra Óptica que permite la prestación de más de dos servicios y velocidades superiores a los 50Mbps en Banda Ancha). Al mismo tiempo, continuamos mejorando el desempeño de nuestra red a través de la inversión en infraestructura y modernización tecnológica.

Como resultado de lo anterior, pese a que el desempeño de la economía colombiana se mostró inferior frente a las expectativas de crecimiento, en 2018 nuestros suscriptores crecieron cerca de 9% en internet, 6% en televisión digital, cerca de 4% en telefonía fija; con lo anterior logramos un aumento cercano a 3% en clientes nuevos.

Con estos resultados confirmamos el valor de nuestra gestión orientada a acelerar el despliegue de Hogares Pasados (Home Passed en inglés) en tecnología HFC y la migración de clientes de redes de cobre, puesto que el crecimiento de nuestra base de clientes de banda ancha es posible solo sobre la red HFC, que permite brindar mayores velocidades e integrar servicios de televisión con nuestro producto Tigo OneTV. Plataforma que entrega una nueva y diferenciadora experiencia de convergencia al cliente, al combinar la televisión tradicional con la televisión digital (streaming de video, el video bajo demanda, la grabación de video) y que además aprende de los gustos y preferencias del cliente.

Al finalizar el año, de manera proactiva, aumentamos la velocidad de navegación de internet a más de trescientos cincuenta mil familias clientes, duplicando en la mayoría de los casos la velocidad que tenían, mejorando su experiencia de navegación y facilitando la visualización de contenidos con mayor rapidez. Desarrollamos esta iniciativa para apoyar con tecnología los sueños de nuestros clientes, sus actividades productivas, sus relaciones personales y para mostrar cómo nuestros productos son una contribución directa a mejorar su calidad de vida.

Durante el 2018 fuimos sido disruptivos en nuestras ofertas, promociones y eventos. Aprovechamos el evento de la Copa Mundial de Futbol de la FIFA en Rusia, lanzando ofertas que permitieron a los nuevos clientes disfrutar de hasta tres meses sin cargo básico por el servicio, al tener la oportunidad de contar con el primer mes gratis y un mes más por cada partido de fútbol que ganara la selección Colombia, marcando así un importante hito en el mercado. Otra campaña significativa fue la temporada de regreso al colegio, en la que buscamos conectar a nuestros clientes con la época de volver a aprender, posicionando nuestro portafolio fijo.

Negocio de Empresas y Gobierno

En el 2018 en el Negocio de Empresas y Gobierno logramos un crecimiento en ingresos mayor al 10%. Las principales líneas de negocio que contribuyeron al crecimiento de los ingresos fueron, Cloud y Datacenter, Managed Services, Movilidad e Internet.

La unidad de negocio está compuesta por varios segmentos, con el objetivo de direccionar los servicios y la atención de acuerdo con las necesidades propias de cada uno de ellos.

Gobierno

Fuimos nuevamente el aliado tecnológico de la Registraduría en el proceso de elecciones para Senado y Cámara, primera y segunda vuelta presidencial y la consulta anticorrupción del mes de agosto. En estos procesos, fuimos los responsables de la solución integral de comunicaciones para el procesamiento de datos a través de canales de internet y datos, líneas fijas, móviles y satelitales, red WiFi para centros de procesamiento de datos, centros contingentes regionales, salas de prensa departamentales y seguridad perimetral. Logramos que el preconteo de votos fuera ágil, y oportuno en todo el país. Nuestra solución tecnológica llegó a 1.122 municipios en Colombia. Un equipo de 200 personas trabajó durante 6 meses para conectar al país con el proceso electoral.

Adicionalmente, como parte de la estrategia del Gobierno denominada “Vive Seguro, Vive en Paz”, instalamos los Circuitos Cerrados de TV (CCTV) en 9 ciudades de Colombia, además operamos 592 zonas e instalamos 46 a nivel nacional del proyecto “Zonas WIFI para la Gente”.

Pymes

Este segmento fue impulsado principalmente por las líneas de movilidad empresarial e internet, a través de la implementación de estrategias de gestión de la base de clientes (fidelización, cross selling, up selling) así como estrategias de captura en zonas de nueva cobertura de red fija, y estrategias de convergencia fijo-móvil.

Cross selling hace referencia a la venta cruzada de servicios fijos y móviles, logrando que los clientes disfruten de los dos servicios.

Up selling en inglés hace referencia a ventas realizadas a clientes actuales para lograr un mejor ARPU, como la venta de canales premium.

Negocio Internacional

Nuestra estrategia se enfocó en los negocios que generan mayor valor como la línea de Datos (conectividad terrestre, conectividad submarina, puerto IP, tránsito, seguridad, acceso a nube pública y privada, entre otros), ITFs (cobro revertido), DIDs (numeración) y SMS (mensajes cortos de texto de Aplicación a Persona).

Atendiendo la estrategia planteada para el 2018, los negocios de retail y wholesale gestionados a través de la filial CTC fueron replanteados con el fin de lograr optimizaciones en el resultado consolidado, lo cual, si bien tuvo un impacto a nivel de CTC, no afectó de manera importante los ingresos consolidados de UNE.

Durante el 2018 consolidamos la operación comercial del negocio mayorista (Wholesale) en la filial OSI, asegurando el cumplimiento de las expectativas y aportando ingresos y contribuciones adicionales a lo esperado.

Cloud y Datacenter

Tuvimos un crecimiento cercano al 37%, el cual estuvo apalancado principalmente en la participación en proyectos de gran impacto en clientes del sector público y privado, tales como los procesos electorales.

En el segundo semestre de 2018 realizamos el lanzamiento de la oferta de Ciber Seguridad y sus Servicios Administrados. La oferta tuvo gran aceptación, principalmente en las instituciones de Gobierno y Gran empresa.

Móvil B2B

Crecimos de manera considerable en la línea de movilidad empresarial, apalancados en el alto consumo de datos, el producto ATP (Arma Tu Plan) Empresarial y el del producto troncal SIP Móvil.

Negocio Móvil

Teniendo como punto de partida, un crecimiento lento en los primeros dos trimestres del año en el mercado de usuarios de telefonía móvil en Colombia, con una variación de +5% 2018 vs 2017; una economía afectada por la devaluación del peso colombiano frente al dólar, el 2018 mantuvo la tendencia de 2017 a nivel de oferta agresivas en productos y equipos, por parte de todos los operadores, adicional a la entrada de nuevos competidores.

Durante el 2018 seguimos posicionándonos como la empresa de telecomunicaciones más innovadora del país. Fuimos el primer operador en Colombia en hacer pruebas de 5G. El 5G será la evolución de las redes móviles en el mundo y el 4.5G permite que nuestros usuarios acceden a una velocidad hasta 10 veces mayor, capaz de alcanzar las 164 megas por segundo. Además, en abril, hicimos el lanzamiento de nuestras primeras zona 4.5G en Bogotá, convirtiéndonos en el primer operador en Colombia en activar zonas con cobertura 4.5G LTE Advance. Esta tecnología, también conocida como Carrier Aggregation, permite que los usuarios tengan un aumento en las velocidades de descarga de datos 4G, combinando los anchos de banda de distintas frecuencias.

El negocio móvil está dividido principalmente en servicios prepago y pospago, así mismo se complementa a través del servicio de red que presta Colombia Móvil a operadores virtuales, conocidos popularmente como MVNOs sigla que traduce Operador móvil virtual.

En Prepago simplificamos nuestra oferta de paquetes, incentivando a los usuarios a consumir productos de mayor valor a través de un nuevo portafolio de paquetes sin redes sociales incluidas. Además, continuamos con una estrategia consistente de bono regalo por recarga a lo largo del año como la principal promoción, donde al corte de diciembre encontramos un incremento cercano al 2% en recargas vs. 2017. El mercado de teléfonos según el DANE aumentó, influenciado principalmente por los equipos de gama baja; asimismo, la venta de teléfonos libres en las cadenas de retail continuó creciendo, consolidándose como uno de los principales canales de venta de equipos.

Al cierre del año el crecimiento de usuarios prepago 4G LTE fue cercano al 44% vs. 2017, incentivado por una oferta competitiva de adquisición y mayor recurrencia en la base usuarios.

En Pospago, cambiamos la historia de las telecomunicaciones en Colombia al introducir nuestros planes Pospago 5.0 basados en la simplicidad, lanzamos 3 planes con minutos, mensajes y datos para estar conectados siempre. Como parte fundamental de esta nueva oferta de valor, incluimos complementos para mejorar la experiencia del usuario: música, seguro para equipos y servicio preferencial. Además, realizamos alianzas con los principales bancos del país para ofrecer financiación de celulares con una tasa del 0% de interés. Además, continuamos con llamativas ofertas en teléfonos como 2x1 para que nuestros clientes puedan acceder a teléfonos de última gama en 4G. Gracias a esto en el 2018 nuestra base de clientes aumentó un 4% y el crecimiento en más sitios LTE apoyó el incremento de nuestros usuarios de datos móviles pospago en 11%.

Finalmente, cabe resaltar que somos líderes en el mercado mayorista con un total de cuatro MVNOs conectados a nuestra red: ETB, Móvil Éxito, Suma (ingresó en febrero de 2018) y Flash Mobile (ingresó al mercado móvil en septiembre de 2018).

Continuamos trabajando para mejorar la experiencia de nuestros clientes

El 2018 evolucionó de acuerdo con el plan que nos trazamos, mostrando un progreso sostenido en los indicadores operativos de servicio, como la tasa de daños la cual mejoró más de un 30% en el año, el porcentaje de errores de factura que disminuyó en un 24% y el volumen de contactos en canales digitales y de auto gestión que creció exponencialmente durante este año (más de 150%), por mencionar algunos.

La buena tendencia de estos indicadores nos permitió llevar el modelo de gestión de clientes a su siguiente etapa: rediseñar las experiencias de nuestros usuarios, concentrándonos en construir mapas e historias de cliente, que nos permitieron tener una visión integral y empática de todos los puntos de contacto con ellos, para garantizar que su experiencia con nosotros responda a sus expectativas y, de esta forma, su percepción sobre la empresa mejore. Gracias a esto, en 2018 alcanzamos el mejor nivel de recomendación de la historia de la Compañía.

Esta evolución del modelo nos permitió iniciar con la transformación del negocio, que continuaremos desarrollando en 2019, para entregar la mejor propuesta de valor del mercado uniendo oferta + experiencia + simplicidad.

Nuestros clientes en el corazón de la Compañía

Durante este año desarrollamos el programa “Con la camiseta puesta”, donde más de 400 colaboradores tuvieron la oportunidad de vivir, sentir y entender los momentos de verdad que experimentan nuestros clientes en los diferentes canales de atención y sus interacciones con la Compañía; así, desde cada rol, se propusieron acciones para mejorar su experiencia.

De esta manera, vamos instaurando una cultura centrada en el cliente en nuestro ADN, de forma natural, desde lo cotidiano y mediante el rediseño de la experiencia de los procesos y flujos que se gestan en todas las áreas, a través de la innovación digital.

En TigoUne vivimos y sentimos el propósito de conectar cada vez a más colombianos, garantizándoles la mejor experiencia en la adopción de un estilo de vida digital, así que basados en un modelo de inversión inteligente, logramos realizar expansiones en nuestras redes, obteniendo mayores capacidades y mejor cobertura para nuestros usuarios. Nuestra inversión se concentró principalmente en la expansión de redes HFC y GPON, además de nuevos sitios LTE.

En nuestra red fija con tecnología HFC/GPON continuamos con nuestro crecimiento y conectamos 6 ciudades nuevas: Facatativá, Zipaquirá, Chía, Cajicá, Soacha y Duitama, y migramos de tecnología otras 6 ciudades: Corozal, Caucasia, Apartadó, Carpa, Turbo y Chigorodó, mejorando la calidad de sus servicios. Asimismo, se obtuvo un crecimiento de capacidad de la red nacional de transporte y la red de salida hacia internet, con lo cual mejoramos la experiencia de nuestros clientes.

En la red móvil, desplegamos nuevos sitios de LTE, que sirvieron para mejorar la cobertura y capacidad de la red móvil y la experiencia de nuestros usuarios. De esta manera, y sumando los acuerdos de RAN (Roaming Automático Nacional) en 2018 llegamos a más de 770 municipios del país con redes 4G y aumentamos el 30% de la capacidad de esta red. Adicionalmente, continuando con nuestros rasgos innovadores, fuimos los primeros en lanzar la tecnología 4.5G.

Con el fin de incrementar la calidad de los servicios prestados a nuestros clientes y aprovechando el despliegue de fibra óptica que adelantamos durante 2018, mejoramos la estrategia de contenidos con Facebook y Google para que nuestros usuarios pudieran experimentar mayor calidad en su servicio.

2018 fue un año con importantes avances en materia regulatoria, los cuales contribuyeron al mejoramiento de las condiciones para la prestación de servicios y la dinamización del sector. TigoUne aportó a los entes del Estado y en discusiones gremiales, análisis sobre:

• La necesidad del mejoramiento de las condiciones de competencia del sector.
• Cambios para poner al sector a punto de sus nuevas necesidades.
• Divulgación de tendencias, innovación en el sector TIC de cara la inserción de Colombia en la Economía Digital.

En el año 2018, destacamos los siguientes avances en materia de gestión regulatoria e institucional:

• Gestión regulatoria integral
• Análisis y presentación de experiencias internacionales para el desarrollo de proyectos regulatorios como:
• El que permitirá la expansión de los servicios TIC en zonas rurales, a través de condiciones diferenciales de calidad.
• Expedición del reglamento interno de redes de telecomunicaciones, norma que ampliará el acceso de la ciudadana a los servicios de comunicaciones.
• Simplificación normativa para mejor implementación y conocimiento de los actores.
• Propuesta de reducción de los términos de portabilidad numérica móvil a un día hábil.
• Nuevas condiciones para venta de terminales 4G.
• Promover la compartición de infraestructura activa a través de reglas claras para operadores establecidos y entrantes.

Las principales contingencias derivadas de procesos judiciales en curso, así como los eventos posteriores al cierre se encuentran en las notas a los estados financieros.

Según lo señalado en la Ley 603 de 2000, cumplimos y respetamos las normas vigentes de propiedad intelectual, licencias de uso de software y derechos de autor, implementando las prácticas necesarias para acatarla integralmente.

Propiedad intelectual

Las creaciones intelectuales que generamos en la Empresa, así como en aquellas que empleamos para el desarrollo de nuestra actividad comercial y que provienen de terceros, respetamos los derechos de autor y propendemos por su protección, sobre lo cual cabe resaltar los siguientes aspectos:

• Se respetan los derechos conexos que tienen los organismos de radiodifusión sobre sus emisiones, al retransmitir las señales de televisión abierta a través de nuestro servicio de televisión por suscripción bajo lo dispuesto en el artículo 11 de la Ley 680 de 2001 y el fallo proferido por la Corte Constitucional en sentencias 654 de 2003 y 1151 de 2003 al respecto, posición reiterada por la Corte en fallo de tutela del 2016. Asimismo, acatamos los fallos de la demanda de competencia desleal presentada por CARACOL y RCN ante la SIC, la cual fue resuelta a nuestro favor en la segunda instancia.
• Seguimos ejecutando los acuerdos y los pagos correspondientes a los derechos representados las Sociedades de Gestión Colectiva con SAYCO, ACINPRO y EGEDA en los términos establecidos.
• Cumplimos con los acuerdos de licenciamientos de derechos de autor celebrados con ACODEM - Asociación Colombiana de Editoras de Música – y la Asociación para la Protección de los Derechos Intelectuales sobre fonogramas y videogramas musicales – APDIF.
• A la fecha, no se ha concertado la tarifa con ACTORES en relación con la remuneración por el uso de los derechos que representa.

Se recibió nueva solicitud por parte de la Sociedad de Gestión Colectiva DASC la cual representa a los Directores Audiovisuales, con quienes hemos iniciado contacto.

Uso de software legal

En TigoUne tenemos mecanismos que garantizan el cumplimiento de la normatividad y el respeto de estos derechos. En consecuencia:

1. Adquirimos mediante licenciamiento el software para el uso de los empleados.
2. Por medio de comunicación interna informamos y sensibilizamos a todos los colaboradores sobre la obligación de utilizar e instalar únicamente software original y legalizado.
3. Monitoreamos frecuentemente el cumplimiento de los lineamientos para el uso de software.
4. Auditamos los procesos y la gestión de software.
5. Disponemos de lineamientos, procedimientos y políticas para la instalación y uso del software en los equipos de cómputo. La gestión del licenciamiento hace parte del manual de control interno de la Compañía, anualmente revisado por auditores externos.
6. A través de la mesa de servicio de TI controlamos la instalación de software.
7. Los privilegios en los equipos de cómputo para la instalación de software son controlados.

Además, la Compañía protege la información privilegiada y datos sensibles, mediante la suscripción de acuerdos y cláusulas de confidencialidad, como secretos empresariales.

Derechos de autor

UNE ha sido autorizada por MILLICOM INTERNATIONAL CELLULAR S.A., para utilizar la marca Tigo®, la cual tiene presencia en 10 países, en África y Latinoamérica, llegando a 49 millones de personas. Como parte de la estrategia de integración empresarial entre Colombia Móvil S.A. E.S.P. y UNE EPM Telecomunicaciones S.A., se utilizan las marcas Tigo y UNE en “cobranding”, bajo el siguiente signo distintivo:

A la fecha, tanto UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. como MILLICOM INTERNATIONAL CELLULAR S.A. propietaria de la marca Tigo, tienen registrados en la Superintendencia de Industria y Comercio diversos signos distintivos asociados a sus marcas, para la prestación de varios servicios dentro de su portafolio y en diferentes clases de la clasificación internacional de Niza. En línea con lo anterior, con el objetivo de posicionar la marca a nivel nacional, se han celebrado contratos de uso compartido o “cobranding” con las filiales, tal es el caso de Edatel. De la misma manera se cuenta con otras marcas registradas que se han posicionado nacional e internacionalmente, como Orbitel.

En cumplimiento del artículo 47 de la Ley 964 de 2005, al interior de la Compañía se han establecido sistemas de revelación y control, con fin de garantizar que la información financiera sea presentada adecuadamente. UNE adelantó la evaluación, con resultado favorable, del desempeño y operatividad de estos sistemas de revelación y control de la información financiera, cumpliendo con los estándares fijados por las compañías TigoUne que permiten registrar, procesar, resumir y revelar adecuadamente la información financiera. Durante este ejercicio no se presentó ningún fraude, incidente o deficiencia significativa en dichos controles que pudiese afectar la calidad o veracidad de la información financiera. Tampoco se presentaron cambios en la metodología de evaluación de la información financiera.

De conformidad con la Resolución 193 de 2016 de la Contaduría General de la Nación, se evalúo el Sistema de Control Interno Contable al 31 de diciembre de 2018, obteniendo una calificación general de “Eficiente”, lo que significa que la Compañía genera información financiera, económica, social y ambiental confiable, relevante y comprensible, promueve el mejoramiento continuo y facilita la interacción entre las áreas.

De otro lado, en cumplimiento de lo previsto por la Ley 1676 de 2013, la administración declara que UNE no entorpeció la libre circulación de las facturas emitidas por sus vendedores o proveedores.

Igualmente, UNE cumplió con sus obligaciones de autoliquidación y pago de los aportes al sistema de Seguridad Social Integral, lo que se informa en cumplimiento de los artículos 11 y 12 del Decreto 1406 de 1999. La Empresa se encuentra a paz y salvo por este concepto y no existen irregularidades contables en relación con aportes al sistema, especialmente las relativas a bases de cotización, aportes laborales y aportes patronales.

De acuerdo con lo establecido en la Ley 222 de 1995, una copia de este Informe de Gestión fue entregado oportunamente a la Revisoría Fiscal para que en su dictamen informe sobre su concordancia con los estados financieros.

En cumplimiento del artículo 46 de la Ley 964 de 2005, el representante legal de UNE EPM Telecomunicaciones S.A. certifica que los estados financieros presentados por la Compañía, y el presente informe no contienen vicios, imprecisiones ni errores que impidan conocer la verdadera situación patrimonial o las operaciones de UNE.

La relación de las operaciones celebradas entre UNE EPM Telecomunicaciones S.A. y sus accionistas se encuentra revelada en detalle en el Informe Especial de Grupo Empresarial. Los administradores de la sociedad no han realizado ningún tipo de operación con UNE EPM Telecomunicaciones S.A.

Nuestros sistemas de gestión y calidad corporativa

Durante 2018 la gestión corporativa fue evaluada mediante diversas auditorías internas y externas, entes de control, juntas directivas, comités directivos, diferentes grupos de interés y los grupos empresariales MIC y EPM. Periódicamente se revisó la gestión corporativa mediante los planes de trabajo y mejoramiento, los presupuestos de operación, los indicadores de procesos y desempeño, con el fin de:

De estas evaluaciones identificamos fortalezas y oportunidades sobre las cuales hemos realizado acciones orientadas a la mejorar continua, y que son llevadas a los procesos y a los proyectos corporativos. Entre ellos está el proceso de recertificación otorgado por Bureau Veritas Certification – BVQI al Sistema de Gestión Integral conformado por las normas ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, OHSAS 18001:2007, ISO 27001:2013 y Calificación RUC.

Fortalezas identificadas:

• La Compañía ha establecido y mantenido un sistema de gestión basado en los requisitos de las normas. Con ello se ha demostrado la capacidad del sistema para lograr que se cumplan los requisitos en los productos y/o servicios incluidos en el alcance, así como en la política y los objetivos empresariales.
• Se evidencia un sistema de gestión maduro y robusto, que cuenta con personal y designación clara para su actuación dentro de dicho sistema.
• La Empresa y sus directivos demuestran compromiso con el sistema y el apalancamiento para el desarrollo de actividades.
• La Organización cuenta con una metodología en gestión de procesos que soporta y promueve los resultados positivos; realiza seguimiento y control con reuniones periódicas y medición de indicadores.
• Se continúa afianzando el Sistema de Gestión Integral - SGI como una palanca de valor en la Compañía, principalmente para las negociaciones con los grandes clientes empresariales.

Evaluación a la gestión corporativa

Las evaluaciones interna y externa realizadas a la gestión corporativa durante 2018 concluyeron que la compañía ha establecido y mantenido su Sistema de Gestión Integral de acuerdo con los requisitos de las normas ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001, OHSAS 18001 y ha demostrado la capacidad para lograr que se cumplan las condiciones de los productos y servicios incluidos en el alcance de las certificaciones, así como la política y los objetivos corporativos de la compañía.

En este sentido, podemos afirmar que la gestión de TigoUne es:

• Adecuada: El Sistema de Gestión Integral (SGI) se encuentra implementado y conforme a los requisitos de los clientes, las condiciones legales y reglamentarias, los requisitos de la propia empresa y los requisitos de las normas de referencia.
• Conveniente: Los objetivos de los procesos del Sistema de Gestión Integral de TigoUne y sus indicadores de gestión están alineados con los objetivos estratégicos de la Compañía. Es importante destacar que el sistema ha facilitado esta alineación y permitido la convergencia de las empresas que se han integrado en los últimos años.
• Eficiente, eficaz y efectiva: Los resultados de los indicadores de gestión, la satisfacción del cliente y el logro de los objetivos estratégicos conducen a concluir que el SGI está siendo eficaz y ha permitido contribuir al buen desempeño de la compañía.

Los recursos para el mantenimiento y mejoramiento de la gestión corporativa durante este período se aseguraron a través de la asignación presupuestal y de recursos humanos correspondiente.

Sistema de control interno

2018 mostró avances significativos en cuanto a la adopción del concepto de "Auto-control". Estuvimos alineados con las definiciones planteadas en el Manual de Control Interno, apropiándonos de estrategias de transformación cultural, lo que nos llevó a obtener un nivel de madurez sobresaliente en todos los procesos conforme con las mediciones adelantadas por el Grupo Millicom en los países donde tiene presencia.

En cuanto al ambiente de control, el fortalecimiento del modelo de gobierno ha facilitado la toma de decisiones y ha reafirmado la identidad corporativa. El equipo directivo evidencia un sólido nivel de alineamiento que ha sido decisivo para afrontar los retos generados en el mercado y que hoy nos ubica en una posición competitiva satisfactoria.

De igual forma este año nos deja un gran reto al propender por la adopción de los Lineamientos SOX y cotizar las acciones de nuestra matriz Millicom International Cellular S.A., en la bolsa de Nueva York. Esto consolidará aún más nuestra credibilidad financiera, seguiremos entregando información acertada para la gestión del negocio, tendremos disminución de errores y lograremos estandarización y optimización de todos nuestros procesos, para finalmente entregarle a nuestro cliente una mejor experiencia.

En cumplimiento de lo dispuesto en la Ley 964 de 2005, puede concluirse que el sistema de control interno ha venido evolucionando satisfactoriamente, sin que se adviertan niveles de riesgo que puedan comprometer la continuidad de la operación, la sostenibilidad del negocio o la viabilidad jurídica y financiera de la Compañía.

Así mismo, en cumplimiento de la Resolución 193 de 2016 de la Contaduría General de la Nación, se efectuó la evaluación del Sistema de Control Interno Contable al 31 de diciembre de 2018 para UNE, Colombia Móvil, EDATEL y OSI obteniendo una calificación general de Eficiente, lo que significa que dichas compañías generan información financiera, económica, social y ambiental confiable, relevante y comprensible, promueven el mejoramiento continuo y facilitan la interacción entre las áreas.

Gestión de riesgos y continuidad de negocios

Gestión de Riesgos

En el año 2018 alineamos la metodología para la gestión de riesgos con nuestra casa matriz, Millicom International Cellular S.A., de tal manera que se aplicara de forma diferenciada según el nivel de rigurosidad requerido para los riesgos estratégicos, los procesos, proyectos y contratos. Incorporamos a la gestión de los riesgos estratégicos, la definición de apetito por el riesgo y las diferentes métricas para evaluar de manera cuantitativa la evolución de los planes de acción establecidos.

Identificamos 35 riesgos estratégicos (claves) alineados con los objetivos estratégicos de la organización y realizamos los seguimientos periódicos a la implementación de controles nuevos, la efectividad de controles existentes y la verificación de niveles de riesgo según los cambios organizacionales y del entorno.

Gestión de la continuidad de negocio

En 2018 nos enfocamos en aumentar nuestro nivel de madurez en el modelo de continuidad para los servicios y procesos críticos, estableciendo principios de responsabilidad, compromiso, estructura y procedimientos necesarios para:

• Prevenir: preservar la vida y asegurar el bienestar de nuestros colaboradores, reducir la probabilidad de interrupciones de negocio y el daño a la reputación corporativa.
• Contener: minimizar los impactos ante una posible materialización de los riesgos, a través de la gestión de crisis, asegurando la continuidad de los servicios y procesos de negocio y cumpliendo con los requisitos legales y los entornos regulatorios.
• Recuperar: restablecer en el menor tiempo posible nuestras operaciones de acuerdo con la priorización e impacto en el negocio (BIA), minimizando pérdidas de ingresos, afectaciones en la reputación o a nuestros clientes.

Gestión de la ética y la transparencia corporativa

Programa de ética y cumplimiento (COMPLIANCE)

El programa de ética de la Compañía se encuentra en sintonía con la normatividad vigente, con las políticas que denotan el compromiso con un actuar ético y trasparente ante todos los grupos de interés y que están encaminadas a prevenir conductas corruptas, tales como el soborno transnacional en los términos de la ley 1778 de 2016.

Durante el 2018 seguimos consolidando el programa Compliance, de Ética y cumplimiento, logrando un nivel de madurez sobresaliente conforme con las mediciones adelantadas durante el año. Nuestro programa se ejecuta bajo las prácticas propuestas en el framework for Compliance from United States Federal Sentencing Guidelines (USSG) y adaptaciones del Capability Maturity Model Integration (CMMI), donde nuestro objetivo es fortalecer la ética y transparencia como parte de nuestra cultura corporativa que, alineadas con los valores institucionales, permiten asegurar la sostenibilidad empresarial, generar relaciones de confianza con los grupos de interés y proteger a la Compañía frente a situaciones que puedan afectar su capital reputacional.

Comunicación y entrenamiento

Durante el año, capacitamos al 90% de los empleados en la estrategia de Compliance, con sesiones presenciales y el curso virtual “#LaintegridadEmpiezaContigo”.

• 91% de los empleados declararon tener o no conflicto de intereses.
• 98% de los empleados respondieron la encuesta antisoborno.

De igual forma generamos una campaña de comunicación con la sombrilla de #LaintegridadEmpiezaContigo, que incluyó publicaciones permanentes en nuestros medios internos, así como contenidos en el blog, redes sociales y sitios web de la Compañía.

Lineamientos claros

En 2018 actualizamos las declaraciones de la estrategia de Compliance: Código de Ética, Política de Eventos y Patrocinios, Política de Regalos y Atenciones, Política de Lobby y Cabildeo, Manual para la Gestión de Conflicto de Intereses, Manual Antimonopolio, Política Anticorrupción y Antisoborno, Código de conducta de Proveedores, Manual para la gestión de SARLAFT (sistema de administración de riesgos de Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo). Además, creamos las políticas de Interacción con funcionarios del Gobierno, da claridad en el relacionamiento con entidades gubernamentales o sus funcionarios, bien sea que se trate de autoridades locales o internacionales, revierte especial tratamiento para evitar que tal relacionamiento, sea interpretado indebidamente o permita que se preste a situaciones incomodas de explicar y Eleva tu voz, Política que establece un marco de actuación que dé claridad a colaboradores, proveedores y terceros, sobre la postura empresarial frente a la protección al denunciante; publicadas en los medios de comunicación corporativos.

Estas fueron publicadas a los grupos de interés a través de los diferentes medios de comunicación con los que cuenta la Compañía y se pueden visualizar en nuestro blog https://comunicacionestigo.com/eticaycumplimiento/

Análisis de riesgo ético y mejoramiento continuo

En materia de riesgos asociados a los temas de ética y transparencia, fueron actualizadas las matrices de riesgos de corrupción, así como las relacionadas al riesgo de lavado de activos y financiación de terrorismo, los cuales fueron revisados por los miembros del Comité de Ética y Auditoria.

Comité de Ética

Realizamos las sesiones según la agenda establecida, analizando y tomando decisiones sobre los casos reportados a través de los canales éticos, consolidando la ética como un componente fundamental en la cultura TigoUne, que fortalece nuestras relaciones de confianza con clientes, proveedores y terceros.

Mecanismos confiables de reporte

La línea ética hace parte de nuestra cultura, garantizando la confidencialidad y objetividad en cada situación. En 2018 tuvimos 192 denuncias y 4 consultas, de los cuales fueron efectivos 37 que surtieron el debido proceso según correspondió.

Todos los grupos de interés de manera anónima y confidencial pueden acceder a nuestros medios de información y denuncia, disponibles en:

• Portal web convergente www.tigo.com.co
• Intranet TigoUne
• Correo electrónico (línea-etica@tigoune.com)
• Línea telefónica (018000 521100)
• Blog Compliance (https://comunicacionestigo.com/eticaycumplimiento/

SARLAFT

Cumpliendo con la normatividad vigente y siguiendo las mejores prácticas en esta materia, hemos fortalecido el Sistema de Administración de Riesgos de Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo - SARLAFT-, realizando diferentes actividades que demuestran el compromiso y la importancia de la gestión para prevenir y minimizar la posibilidad de ser utilizados directa o indirectamente en actividades ilícitas:

Monitoreamos permanentemente a clientes, empleados, proveedores y accionistas, y no identificamos aspectos importantes que pudieran generar algún riesgo real o aparente en esta materia a las empresas en Colombia o de sus socios en otras regiones.

Realizamos los reportes pertinentes a la Unidad de Investigación y Análisis Financiero (UIAF) y aquellos entes de control.

Soborno transnacional

Durante el año no detectamos operaciones que estuvieran en contra de los principios establecidos en la Política de Anticorrupción y Antisoborno, alineada con las prácticas de protección de Foreign Corrupt Practices Act (FCPA) y la Antibribery and Anticorruption Policy (AB/AC) y el estatuto de soborno transnacional.

Protección y privacidad del cliente

Seguridad de la información

La seguridad de la información y continuidad del negocio es nuestra prioridad y trabajamos constantemente en su mejora. En 2018 la fortalecimos a través de controles que mitigaron la materialización de riesgos y sus posibles impactos en la operación y en la información de nuestros clientes, empleados y/o proveedores.

• Mejoramos la ejecución de procesos de análisis de vulnerabilidades y la gestión de incidentes para enfrentar las amenazas de ciberseguridad.
• Incluimos a la seguridad de la información como componente estructural de los proyectos de la Compañía y sus clientes.
• Nos recertificamos en ISO 27001 e incrementamos el nivel y calidad de cumplimiento de los controles de seguridad, de acuerdo con las auditorías, Cobit y nuestro Manual de Control Interno.
• Sensibilizamos y educamos a nuestros grupos de interés en seguridad de la información y prevención de ciberdelitos.
• Fortalecimos el proceso de control de acceso a sistemas de información y gestión de usuarios.
• Iniciamos la automatización de controles de seguridad en plataformas tecnológicas y sistemas de información.

Habeas Data

Nuestro Programa Integral de Gestión de Datos Personales fue construido con el propósito de reflejar el compromiso y la cultura organizacional de respeto a los datos personales de nuestros clientes, proveedores y colaboradores y, en general, de los terceros de quienes recolectamos y tratamos este tipo de información, de conformidad con la normatividad vigente y en los lineamientos establecidos en la Guía de Responsabilidad Demostrada de la Superintendencia de Industria y Comercio. A través de nuestro Oficial de Protección de Datos Personales, velamos por la apropiada adopción e implementación de políticas, procesos y procedimientos de tratamiento de datos personales y la aplicación de buenas prácticas empresariales.

En el 2018 realizamos seguimiento a la implementación de las mejoras en nuestro Programa y realizamos una nueva evaluación de políticas, manuales y procedimientos, emitiendo recomendaciones y formulando nuevos planes de mejora. Igualmente, actualizamos y divulgamos nuestras políticas de protección de datos personales, actualizamos la matriz de riesgos asociada al tratamiento de datos personales en concordancia con nuestro sistema empresarial de administración de riesgos; impartimos capacitación específica a nuestro personal que trata directamente datos personales, y revisamos el inventario de las bases de datos personales, procediendo a su debida inscripción ante el Registro Nacional de Bases de Datos de la Superintendencia y Comercio en cumplimiento de las disposiciones normativas.

Con el objetivo de elevar los estándares de transparencia en el tratamiento de datos personales, en el 2018, publicamos un documento titulado “Requerimientos de datos personales por terceros y bloqueos de contenidos” donde informamos el número de solicitudes, las autoridades que las hicieron y describimos el proceso interno de atención de estos casos.

2018 fue un año excepcional para la reputación corporativa de TigoUne, una de las prioridades estratégicas de la compañía. Producto de la gestión y cumplimiento de las expectativas de los diferentes grupos de interés de la organización, TigoUne subió 15 puestos en el ranking Merco de las 100 empresas con mejor reputación en Colombia (posicionándose en la ubicación 51).

Adicionalmente, producto del impacto que representa nuestra gestión en el país, TigoUne fue incluida por la revista Semana en el ranking de las 25 empresas que más le aportan a Colombia; posicionando a la empresa como un referente no solo en términos operacionales, sino también en temas laborales, ambientales y sociales.

El reto en 2019 será seguir avanzando en nuestro posicionamiento reputacional de cara a los diferentes grupos de interés, asegurando que nuestra gestión cumpla a cabalidad con las expectativas de los mismos.