Durante el 2019, la economía mundial presentó un bajo crecimiento (3,0% previsto por el FMI) debido principalmente a la desaceleración económica de las principales potencias mundiales. La coyuntura político-social marcó el desempeño de los países durante el año, la guerra comercial entre China y Estados Unidos influyó en la política comercial, en el precio del dólar y en la cotización del petróleo, influenciado este último también por la situación de medio oriente y Venezuela.
Para el caso puntual de Latinoamérica, las protestas sociales del segundo semestre y la aguda crisis humanitaria que vive Venezuela, con más de 4 millones de migrantes dispersos en la región, influyeron en la política económica y el desempleo, el cual para el mes de noviembre de 2019 se situó en 9,3%, además de la devaluación de las monedas locales evidenciada desde el año 2018.
A pesar de la inestabilidad en la región, el país se destacó por mantener unos indicadores económicos relativamente sanos, lo cual finalmente se tradujo en un crecimiento del 3% aproximadamente a pesar de las fuertes presiones cambiarias donde la TRM vivió su máxima cotización registrada en la historia alcanzando los $3.500 pesos por dólar el 30 de noviembre, afectando gasto e inversión de las empresas dependientes del dólar y al consumo de los hogares colombianos. La inflación se situó en 3,8% para el año 2019.
En el ámbito político nacional, es importante resaltar que en octubre de 2019 se realizaron las elecciones regionales donde se eligieron gobernadores y alcaldes para el período 2020-2023. Finalmente, el gobierno optó por reforzar su política fiscal, aprobando la Ley de crecimiento económico, la cual fue aprobada como Ley 2010 del 27 de diciembre de 2019, con vigencia a partir del 1 de enero de 2020, con el fin de acelerar el crecimiento económico, reducir el desempleo, incrementar la inversión y fortalecer las finanzas públicas.
Resultados consolidados
Como resultado de la gestión y actividades comerciales desarrolladas, los ingresos totales consolidados para 2019, incluyendo sus filiales, alcanzaron los $ 4,92 billones de pesos (2,4% arriba de los ingresos de 2018).
A nivel de rentabilidad, el EBITDA consolidado alcanzó los $1,63 billones de pesos, evidenciando un crecimiento de 13,7% frente a 2018, lo que representa un aumento de $196 mil millones de pesos. Lo anterior se debe principalmente a la consideración de la Compañía con respecto al tratamiento contable bajo IFRS16 lo cual se reflejó en el 80% ($156,4 mil millones) mientras que el 20% restante ($39,6 mil millones) se debe al crecimiento orgánico del negocio. Los resultados financieros de las filiales de UNE incluidos en los estados financieros están compuestos de la siguiente manera:
La ganancia neta consolidada cerró el 2019 en $519 millones de pesos, aumentando $66 mil millones de pesos frente a la perdida obtenida en el 2018, explicado principalmente por utilidad en la venta de torres y la diferencia en cambio del crédito sindicado de Colombia Móvil.
La deuda financiera consolidada para 2019 cerró en $2,56 billones de pesos.
En Colombia Móvil, en mayo, se realizó renovación del permiso de uso del espectro de 10MHz por un término de 10 años, así como se llevó a cabo la participación en el mes de diciembre en la subasta de espectro realizada por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones-MINTIC, obteniendo 40MHz en la banda de 700MHz, lo cual ampliará la cobertura a miles de usuarios y mejorará el servicio de datos móviles.
Los resultados financieros consolidados arriba indicados incluyen los resultados individuales de sus filiales así:
Colombia Móvil S.A. E.S.P. alcanzó ingresos por $2,24 billones de pesos frente a $2,15 billones en 2018, reflejando un crecimiento de 4,2%, llegando a $655 mil millones de pesos de EBITDA con un margen de 29,2% y un resultado neto positivo de casi $27 mil millones de pesos. Crecimiento que se explica principalmente por la consideración de la Compañía con respecto al tratamiento contable bajo IFRS 16 y eficiencias operativas en los gastos comerciales y administrativos.
Los ingresos logrados por la filial EDATEL S.A. ascendieron a $210 mil millones de pesos, arrojando un EBITDA de $82 mil millones de pesos con un margen de 39,2% y una utilidad neta de aproximadamente $19 mil millones de pesos. Así mismo, OSI S.A.S. y CTC obtuvieron ingresos por $25,9 mil millones de pesos y $17,6 mil millones de pesos respectivamente alcanzando un EBITDA por $10 mil millones de pesos y resultados netos consolidados de $4 mil millones de pesos.
Resultados Individuales de UNE
Para 2019, los ingresos operacionales de la Compañía fueron de $2,57 billones de pesos presentando un crecimiento de 1,8% vs 2018 que cerró con $2,53 billones de pesos. La estructura de costos de ventas y gastos operacionales mostró una mejora como proporción de los ingresos, pasando del 67,3% en 2018 a 65,7% en 2019, explicado principalmente por eficiencias operativas en los gastos comerciales y administrativos y por la consideración de la Compañía con respecto al tratamiento contable bajo IFRS 16. Lo anterior se tradujo en el mejoramiento de aproximadamente 1,6 puntos porcentuales en el margen EBITDA, pasando del 32,7% en 2018 al 34,3% en 2019. Esto representó cerca de $58 mil millones de pesos adicionales para UNE que pasó de $826 mil millones pesos a $884 mil millones de pesos.
El resultado neto fue de $27 mil millones de pesos, en comparación con la pérdida neta de $31 mil millones de pesos en 2018. Este incremento de $58 mil millones de pesos se explica principalmente por el aumento en los resultados financieros de las filiales (reconocidos bajo la metodología contable del método de participación patrimonial).
Por otro lado, la deuda financiera de UNE con bancos y de bonos emitidos, excluyendo pasivos por arrendamientos financieros, aumentó en $120 mil millones por el crédito con Colombia Móvil frente a 2018, cerrando en $1,97 billones en 2019.
Finalmente, al cierre del 2019, tuvimos una posición financiera sólida con activos totales cercanos a $5,4 billones de pesos y un patrimonio neto de $1,9 billones.
Negocio de Hogares
Durante el año trabajamos en la estrategia de posicionamiento de la marca unificada “Tigo” con nuestros clientes, enmarcados en el mensaje “Conectado Siempre” y acompañado de una oferta adecuada y atractiva para cada mes del año.
El 2019, significó para el Negocio de Hogares un importante reto en cuanto a la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes, principalmente por el incremento en la demanda de mayores velocidades de conexión a internet influenciado por un mayor consumo de contenidos de entretenimiento como Netflix, YouTube, Amazon Prime Video, entre otros.
Consistentes con nuestro propósito de conectar cada vez a más colombianos, durante el año crecimos en casi un 6% nuestra cobertura HFC (red en fibra óptica que permite la prestación de más de dos servicios y velocidades superiores a los 50Mbps en banda ancha), permitiéndonos llegar a más hogares con servicios de internet, banda ancha, televisión y telefonía sobre esta tecnología. Al mismo tiempo, continuamos mejorando el desempeño de nuestra red a través de la inversión en infraestructura y modernización tecnológica.
Como resultado de lo anterior, pese a que el desempeño de la economía colombiana se mostró inferior frente a las expectativas de crecimiento, en 2019 nuestros suscriptores crecieron cerca del 7% en internet, 6% en televisión digital y el 2% en telefonía fija; logrando un aumento superior al 3% en clientes nuevos.
Con estos resultados confirmamos el valor de nuestra gestión orientada en acelerar el despliegue de hogares pasados en tecnología HFC y la migración de clientes de redes de cobre a esta tecnología, la cual permite brindar mayores velocidades e integrar servicios de televisión con nuestro producto Tigo OneTV, plataforma que entrega una diferenciadora experiencia de convergencia a nuestros clientes al combinar la televisión tradicional con la televisión digital (streaming de video, el video bajo demanda, la grabación de video) y que, además, “aprende” de sus gustos y preferencias.
Al finalizar el año y de manera proactiva, aumentamos la velocidad de navegación de internet a más de trescientas cincuenta mil familias, duplicando en la mayoría de los casos la velocidad que tenían. De esta manera, mejoramos su experiencia de navegación y facilitamos la visualización de contenidos con mayor rapidez. Desarrollamos esta iniciativa para apoyar con tecnología los sueños de nuestros clientes, sus actividades productivas, sus relaciones personales y para mostrar cómo nuestros productos son una contribución directa para mejorar su calidad de vida.
También fuimos disruptivos en nuestra oferta de valor agregado al aumentar la velocidad de navegación de internet hacia 25 Mbps y al incluir aplicaciones como Amazon Prime Video y HBO GO, ampliando así la oferta de entretenimiento y contenido para nuestros clientes.
El ingreso del negocio Hogares creció cerca del 4% en 2019, comparado con 2018, impulsado por una combinación de 2 factores: el primero fue el crecimiento de los usuarios de servicios de internet, televisión y telefonía, cuyos ingresos crecieron alrededor de 6% y el segundo fue la disminución de la demanda de los servicios de telefonía pública, larga distancia y otros, 40% acorde a la tendencia general de mercado, que afectaron positivamente los costos asociados del negocio.
Negocio de Empresas y Gobierno
En el 2019 en el negocio de Empresas y Gobierno alcanzamos una participación en el mercado empresarial de telecomunicaciones de Colombia mayor al 11%, destacándose el rendimiento de la línea de producto internet y conectividad fija, con un crecimiento alrededor del 5%, y la línea de voz fija que también tuvo un comportamiento excelente al mantener su nivel de facturación en un mercado en recesión que cayó cerca de 9%.
La unidad de negocio está compuesta por varios segmentos, con el objetivo de direccionar los servicios y la atención de acuerdo con las necesidades propias de los clientes en cada uno de ellos.
Gobierno
Ratificamos nuestra robustez como aliado tecnológico de la Registraduría en el proceso de elecciones territoriales. Nuestra solución de telecomunicaciones contempló más de 26.000 líneas telefónicas, más de 2.000 planes móviles, 340 teléfonos satelitales, conectividad principal y respaldo, seguridad perimetral, envío de SMS masivos y soporte técnico y funcional a nivel nacional.
Por otra parte, en línea con la estrategia de la compañía, fuimos seleccionados como proveedor del estado colombiano para los servicios de nube pública y privada a través de los acuerdos marco de precios de Colombia Compra Eficiente.
Corporativo (Prime y Large)
El foco de este segmento estuvo en proyectos de gran tamaño, con particular énfasis en el sector financiero, basados en una sólida oferta de SD-LAN (Software Defined Local Area Network), DRP (Disaster Recovery Plan por sus siglas en inglés), nubes y seguridad y movilidad. Además, realizamos el lanzamiento del producto SD-WAN (Software Defined Wide Area Network) como complemento a la oferta de cloud & data center, lo cual fortaleció aún más nuestro portafolio. Estas acciones nos permitieron aumentar los ingresos y construir una sólida base de ingresos recurrentes para el 2020.
Pymes
El crecimiento de este segmento fue impulsado principalmente por las empresas medianas, a través de conexiones fijas y soluciones de conectividad avanzada. Para lograr ese comportamiento implementamos estrategias de gestión de la base de clientes como: fidelización, venta cruzada de servicios fijos y móviles, ventas realizadas a clientes actuales para lograr una mejor facturación; además se desarrollaron estrategias de captura de clientes en zonas de nueva cobertura de red fija y estrategias de convergencia fijo-móvil.
Simplificamos el 47% de los planes del portafolio estándar haciendo más sencilla y fácil de comunicar nuestra oferta y continuamos con la migración de los clientes a redes HFC/GPON de alta velocidad.
Negocio Internacional
La estrategia de este negocio estuvo centrada en la venta de servicios de datos de altas capacidades en los nichos de mercado que tienen esa necesidad, como OTTs y grandes empresas de telecomunicaciones. Adicionalmente, gestionamos la base de clientes para mantener los negocios tradicionales de última milla y voz; y logramos hacer efectiva la venta de servicios de capacidad de transporte terrestre DWDM en capacidades nx10Gbps y nx100Gbps, lo que nos permite tener mayor volumen y mejor capacidad de negociación con los proveedores fabricantes. Por otro lado, realizamos la conclusión definitiva de los servicios prepago en la compañía Cinco Telecom Corp (CTC) garantizando el foco en el core del negocio.
Negocio Móvil
El negocio móvil está dividido principalmente en servicios prepago, pospago y MVNOs (Operador Móvil Virtual, por sus siglas en inglés), este último corresponde a los servicios de red que presta Colombia Móvil a operadores virtuales.
El mercado en prepago tuvo pocos cambios en la oferta, donde continuamos siendo competitivos incorporando voz ilimitada a todo operador en la oferta importante del segmento. Además, mantenemos una oferta competitiva en adquisición, donde priorizamos nuevos usuarios de datos y portaciones. Prepago tuvo un crecimiento en ingresos mayor a 1% vs. 2018, apalancado principalmente por una mayor venta de paquetes. Adicionalmente, la base de usuarios prepago 4G LTE aumentó 42% vs. 2018, tanto por usuarios nuevos como por penetración de usuarios existentes en la base.
En pospago continuamos con nuestros planes basados en la simplicidad, que consisten en 3 planes con minutos y mensajes ilimitados y datos para estar conectados siempre, donde se incluyen, como parte fundamental de esta oferta de valor, complementos para mejorar la experiencia del usuario tales como música, seguro para equipos y servicio preferencial. Además, realizamos alianzas con los principales bancos del país para ofrecer financiación de celulares con una tasa del 0% de interés. Así mismo, continuamos con llamativas ofertas en teléfonos como 2x1, para que nuestros clientes puedan acceder a teléfonos de última generación en 4G. Gracias a esto, en el 2019 nuestra base de clientes aumentó en cerca de un 10% y la habilitación de más sitios LTE apoyó el incremento de nuestros usuarios de datos móviles pospago en más del 18%.
Continuamos trabajando para mejorar la experiencia de nuestros clientes
2019 fue nuestro año de consolidación. Después de casi 3 años de intenso trabajo, nuestros indicadores de servicio alcanzaron niveles de desempeño excepcionales: tuvimos 5,7 millones de contactos menos en los canales tradicionales, contact center y tiendas, y en contraste, tuvimos un incremento de 20 puntos porcentuales en contactos por canales digitales, logrando un 50% y de esta manera se comprueba que los clientes valoran su tiempo y prefieren canales que les permitan auto gestionarse en el momento en que así lo deseen.
Construir los procesos y momentos de verdad desde la perspectiva del cliente nos ha enseñado mucho y nos ha permitido afianzar relaciones que derivan en beneficios recíprocos. Diseñamos cada etapa del viaje del cliente buscando que la experiencia sea memorable y utilizamos metodologías ágiles para convertir las oportunidades de mejora que nos manifiestan los clientes, en acciones que se ven reflejadas en el nivel de recomendación (NPS), logrando el mejor indicador histórico de la empresa en un 31,7, que representa una mejora de 10,7 puntos con respecto al cierre a diciembre de 2018 y un cumplimiento del 104% con respecto a la meta del año.
Al cierre de 2019, con el trabajo articulado y focalizado entre las áreas, logramos una disminución de 1,5 puntos porcentuales en Daños x 100 (indicador que mide cantidad de daños por cada 100 hogares), llegando a 10,7%, lo que representa una reducción del 34% de los daños en los servicios con respecto al 2018. Las principales acciones que implementamos y que ayudaron a tener buenos resultados fueron: escalamiento de fallas, actualización de equipos de clientes y mejora en la calidad de nodos, entre otros.
Nuestros clientes en el centro de todo
A lo largo del año, desarrollamos los Client Circle, un espacio en el cual compartimos buenas prácticas, retos y oportunidades en la gestión de la experiencia del cliente con empresas líderes en sus respectivos sectores y quienes también están enfocadas en crear y consolidar una cultura centrada en el cliente. Realizamos sesiones en Medellín, Bogotá y Barranquilla, fortaleciendo además el relacionamiento con estas empresas.
Dimos continuidad a la estrategia “Con la camiseta puesta” iniciada en 2018, donde cerca de 200 colaboradores de diferentes áreas, vivieron las experiencias de nuestros clientes en los puntos de contacto y propusieron ideas y soluciones para entregarles cada vez un mejor servicio.
Realizamos además los Laboratorios de Experiencia y Etnografías, sirviendo de insumo para entender la manera en que nuestros usuarios utilizan nuestros productos de Internet y TV, esto facilitó nuestro entendimiento del consumidor y la elaboración de planes de mejora.
En 2019 seguimos promoviendo espacios y contenidos especializados para que nuestros clientes realicen un uso seguro, creativo y responsable de la tecnología a través del Centro de Ayuda. Además, facilitamos la evolución digital de nuestros clientes con invitaciones a participar en diferentes eventos propios como la semana del wifi, día del internet seguro, foros I+D, Tigo Business Forum y webinars, entre otros.
En Tigo vivimos y sentimos el propósito de conectar cada vez a más colombianos, garantizándoles la mejor experiencia en la adopción de un estilo de vida digital, así que, basados en un modelo de inversión inteligente, logramos realizar expansiones en nuestras redes, obteniendo mayores capacidades y mejor cobertura para los usuarios. Nuestra inversión se concentró principalmente en la expansión de redes HFC y GPON, además de nuevos sitios LTE.
En nuestra red fija con tecnología HFC/GPON crecimos un 6% entre ampliaciones de cobertura y migración de tecnología, mejorando la calidad de los servicios y aumentando en un 13% la cantidad de fibra a nivel nacional. Asimismo, obtuvimos un crecimiento de capacidad de la red nacional de transporte y la red de salida hacia internet, con lo cual mejoramos la experiencia de nuestros clientes.
En 2019 habilitamos más de 800 soluciones 4G/4.5G mejorando la cobertura y capacidad de nuestra red móvil, adicionalmente habilitamos una solución con los últimos estándares tecnológicos en el aeropuerto El Dorado, garantizando la mejor red móvil en el aeropuerto más importante del país. Habilitamos nuestros clientes con tecnología VoLTE, mejorando la calidad del servicio de voz y llevando la experiencia de Voz HD; reorganizamos nuestro espectro radioeléctrico buscando mejorar y aumentar la calidad y la velocidad de nuestros clientes. Gracias a estas acciones, nuestros clientes perciben un 30% más de capacidad y velocidad en las redes 4G y 4.5G.
Uno de nuestros principales logros en 2019, fue la adjudicación de 40MHz de espectro en la banda de 700MHz, además de renovar la asignación de 10MHz espectro en la banda de 1900MHz por 10 años más, lo cual nos permitirá brindar mayor velocidad y cobertura 4G en todo el territorio nacional.
Continuando con el plan de modernización y unificación del core de las redes fijas y móviles, durante el año se puso en servicio la solución de IMS virtualizado, lo que permite la integración de los servicios de voz móviles con tecnología VoLTE y la migración de los servicios de voz de la red fija sobre IP tanto para los clientes de hogares como de B2B. Adicionalmente, se ampliaron las capacidades de los elementos de red con el fin de soportar el crecimiento en tráfico y usuarios para los servicios de voz fija y móvil, datos móviles y televisión.
Con el fin de incrementar la calidad de los servicios prestados y aprovechando el despliegue de fibra óptica que adelantamos durante 2019, mejoramos la estrategia de contenidos con Facebook, Amazon y Google para que nuestros usuarios pudieran tener una mejor experiencia en su servicio. Además, fortalecimos la capacidad internacional con dos puntos de conexión redundantes en USA. Por su lado, evolucionamos la arquitectura de conectividad de nuestros Data centers a nivel nacional hacia SDN y logramos la recertificación en ICREA IV para el Data center EPM Medellín.
2019 fue un año con importantes avances en materia regulatoria para la definición de lineamientos sectoriales, determinantes para la operación, avances que contribuyen al crecimiento y fortalecimiento de la prestación de servicios y la dinamización del sector TIC en el país. Desde Tigo, participamos activamente en las discusiones ante los diferentes entes regulatorios generando:
- Insumos internos y de mercado para la construcción de políticas públicas, como lo fue el Plan Nacional de Desarrollo, la Ley de modernización TIC y los Conpes orientados a la transformación digital y digitalización de la economía nacional.
- Análisis técnicos sobre la necesidad de asignación de espectro, para incrementar la competitividad sectorial e insumos para la revisión del modelo de pago por uso de la infraestructura pasiva (postes y ductos) de empresas de energía, así mismo discusiones con el regulador en relación con la instalación esencial de RAN.
- Información financiera para la disminución de la tasa de contraprestación FonTIC.
- Detalles sobre las barreras detectadas al despliegue de infraestructura de telecomunicaciones.
Dicha participación generó los siguientes logros destacables en materia de gestión regulatoria e institucional, en contribución a los objetivos estratégicos de Tigo:
- Implementamos la Ley de modernización TIC.
- Participamos activamente en las discusiones para el desarrollo de una subasta del espectro, en condiciones favorables a los operadores entrantes en bandas bajas.
- Análisis y/o experiencias internacionales para el desarrollo de proyectos regulatorios como: efectos de la dominancia en el mercado relevante de voz y datos móviles, disminución del término de portabilidad numérica de servicios móviles de tres a un día, eliminación de la compensación de llamadas caídas, condiciones para la prestación de roaming internacional en países de la Comunidad Andina de Naciones-CAN, digitalización de trámites y mejores prácticas en los procesos de subasta del espectro.
- Argumentos técnicos ante los entes regulatorios con la finalidad de que los costos por arrendamiento de infraestructura activa y pasiva se encuentren orientados a los costos reales de operación.
- Respecto al 2018, disminuimos en un 38% la apertura de actuaciones administrativas por parte de los entes de control del sector, destacándose el cumplimiento total de las obligaciones de cubrimiento 4G en más de 1.100 cabeceras municipales de todo el país.
Las principales contingencias derivadas de procesos judiciales en curso, así como los eventos posteriores al cierre, se encuentran en las notas a los estados financieros.
De conformidad con lo señalado en la Ley 603 de 2000, cumplimos y respetamos las normas vigentes de propiedad intelectual, licencias de uso de software y derechos de autor, implementando las prácticas necesarias para acatarlas integralmente.
Propiedad Intelectual y Derechos de autor
En las creaciones intelectuales que generamos en la Empresa, así como en aquellas que empleamos para el desarrollo de nuestra actividad comercial y que provienen de terceros, respetamos los derechos de autor y propendemos por su protección, sobre lo cual cabe resaltar los siguientes aspectos:
- Se respetan los derechos conexos que tienen los organismos de radiodifusión sobre sus emisiones, al retransmitir las señales de televisión abierta a través de nuestro servicio de televisión por suscripción bajo lo dispuesto en el artículo 11 de la Ley 680 de 2001 y el fallo proferido por la Corte Constitucional en sentencias 654 de 2003 y 1151 de 2003 al respecto, posición reiterada por la Corte en fallo de tutela del 2016. Asimismo, acatamos los fallos de la demanda de competencia desleal presentada por CARACOL y RCN ante la SIC, la cual fue resuelta a nuestro favor en la segunda instancia.
- Seguimos ejecutando los acuerdos y los pagos correspondientes a los derechos representados las Sociedades de Gestión Colectiva con SAYCO, ACINPRO y EGEDA en los términos establecidos.
- Cumplimos con los acuerdos de licenciamientos de derechos de autor celebrados con ACODEM - Asociación Colombiana de Editoras de Música – y la Asociación para la Protección de los Derechos Intelectuales sobre fonogramas y videogramas musicales – APDIF.
- A la fecha, no se ha concertado la tarifa con ACTORES en relación con la remuneración por el uso de los derechos que representa.
- Se recibió solicitud por parte de la Sociedad de Gestión Colectiva DASC la cual representa a los Directores Audiovisuales, y recientemente de la Sociedad de Gestión Colectiva REDES la cual representa a los Escritores Audiovisuales. Con ambas hemos iniciado contacto.
Marcas
UNE y sus filiales han sido autorizadas por MILLICOM INTERNATIONAL CELLULAR S.A. para utilizar la marca Tigo®, la cual tiene presencia en 10 países, en Latinoamérica y África, llegando a aproximadamente 50 millones de clientes.
A la fecha, tanto UNE como MILLICOM INTERNATIONAL CELLULAR S.A. propietaria de la marca Tigo, tienen registrados en la Superintendencia de Industria y Comercio diversos signos distintivos asociados a sus marcas, para la prestación de varios servicios dentro de su portafolio y en diferentes clases de la clasificación internacional de Niza. De la misma manera, se cuenta con otras marcas registradas que se han posicionado nacional e internacionalmente como Orbitel.
En el mes de abril, unificamos el portafolio de productos existentes bajo la marca “TIGO”, con un impacto positivo al negocio, la marca y la percepción del cliente: 1. Incremento de conocimiento de los servicios de marca (+9pp Internet, +7pp Telefonía Fija +3pp TV); 2. Ahorro y optimizaciones de inversión de mercadeo en aproximadamente $7.000 millones durante 2019 (con una proyección de $30.000 millones en los próximos 4 años); 3. Incremento en el sentimiento digital de marca (+12 pp positivos posterior al lanzamiento) y; 4. Incremento la consideración de compra (+3pp).
Uso de software legal
En Tigo tenemos mecanismos que garantizan el cumplimiento de la normatividad y el respeto de estos derechos. En consecuencia:
- El software para uso de los empleados es adquirido mediante licenciamiento.
- Por medio de comunicación interna y política definida informamos y sensibilizamos a todos los colaboradores sobre la obligación de utilizar e instalar únicamente software original y legalizado.
- Monitoreamos frecuentemente el cumplimiento de los lineamientos para el uso de software.
- Auditamos los procesos y la gestión de software.
- Disponemos de lineamientos, procedimientos y políticas para la instalación y uso del software en los equipos de cómputo. La gestión del licenciamiento hace parte del manual de control interno de la Compañía, anualmente revisado por auditores externos.
- A través de la mesa de servicio de TI controlamos la instalación de software.
- Los privilegios en los equipos de cómputo para la instalación de software son controlados.
Además, la compañía protege la información privilegiada y datos sensibles, mediante la suscripción de acuerdos y cláusulas de confidencialidad, como secretos empresariales.
En cumplimiento del artículo 47 de la Ley 964 de 2005, al interior de la compañía se han establecido sistemas de revelación y control, con fin de garantizar que la información financiera sea presentada adecuadamente. Se adelantó la evaluación, con resultado favorable, del desempeño y operatividad de estos sistemas de revelación y control de la información financiera, cumpliendo con los estándares fijados por la compañía, que permiten registrar, procesar, resumir y revelar adecuadamente la información financiera. Durante este ejercicio no se presentó ningún fraude, incidente o deficiencia significativa en dichos controles que pudiese afectar la calidad o veracidad de la información financiera. Tampoco se presentaron cambios en la metodología de evaluación de la información financiera.
De conformidad con la Resolución 193 de 2016 de la Contaduría General de la Nación, se evalúo el Sistema de Control Interno Contable al 31 de diciembre de 2019, obteniendo una calificación general de “Eficiente”, lo que significa que la compañía genera información financiera y económica, confiable, relevante y comprensible, promueve el mejoramiento continuo y facilita la interacción entre las áreas.
De otro lado, en cumplimiento de lo previsto por la Ley 1676 de 2013, la administración declara que la empresa no entorpeció la libre circulación de las facturas emitidas por sus vendedores o proveedores.
Igualmente, la empresa cumplió con sus obligaciones de autoliquidación y pago de los aportes al Sistema de Seguridad Social Integral, lo que se informa en cumplimiento de los artículos 11 y 12 del Decreto 1406 de 1999. La empresa se encuentra a paz y salvo por este concepto y no existen irregularidades contables en relación con aportes al sistema, especialmente las relativas a bases de cotización, aportes laborales y aportes patronales.
De acuerdo con lo establecido en la Ley 222 de 1995, una copia de este informe de gestión fue entregado oportunamente a la Revisoría Fiscal para que en su dictamen informe sobre su concordancia con los estados financieros.
En cumplimiento del artículo 46 de la Ley 964 de 2005, el representante legal certifica que los estados financieros presentados por la compañía, y el presente informe no contienen vicios, imprecisiones ni errores que impidan conocer la verdadera situación patrimonial o las operaciones de la compañía.
La relación de las operaciones celebradas entre UNE EPM Telecomunicaciones S.A. y sus accionistas se encuentra revelada en detalle en el Informe Especial de Grupo Empresarial. Los administradores de la sociedad no han realizado ningún tipo de operación con UNE EPM Telecomunicaciones S.A.
Nuestros sistemas de gestión y calidad corporativa
Durante 2019 la gestión corporativa fue evaluada mediante diversas auditorías internas y externas, entes de control, juntas directivas, comités directivos, diferentes grupos de interés y los grupos empresariales MIC (Millicom International Cellular) y EPM. Periódicamente se revisó la gestión corporativa mediante los planes de trabajo y mejoramiento, los presupuestos de operación, los indicadores de procesos y desempeño, con el fin de:
De estas evaluaciones identificamos fortalezas y oportunidades sobre las cuales hemos realizado acciones orientadas a la mejorar continua, y que son llevadas a los procesos y a los proyectos corporativos. Entre ellos está el proceso de seguimiento realizado por Bureau Veritas Certification – BVQI al Sistema de Gestión Integral conformado por las normas ISO 9001:2015 – Sistema de Gestión de la Calidad, ISO 14001:2015 – Sistema de Gestión Ambiental, OHSAS 18001:2007 – Sistema de Gestión en Seguridad y Salud en el Trabajo, ISO 27001:2013 – Sistema de Gestión de Seguridad de la Información y Calificación RUC – Registro Único para Contratistas. Igualmente desarrollamos la implementación del Sistema de Gestión del Servicio basado en la ISO 20000-1:2018, que permitirá seguir fortaleciendo y soportando nuestros procesos de mejora corporativa.
Fortalezas identificadas:
- La Compañía ha establecido y mantenido un sistema de gestión basado en los requisitos de las normas. Con ello se ha demostrado la capacidad del sistema para lograr que se cumplan los requisitos en los productos y/o servicios de la Empresa incluidos en el alcance, así como en la política y los objetivos empresariales.
- Se evidencia un sistema de gestión maduro y robusto, que cuenta con personal y designación clara para su actuación dentro de dicho sistema.
- La Empresa y sus directivos demuestran compromiso con el sistema y el apalancamiento para el desarrollo de actividades.
- La Organización cuenta con una metodología en gestión de procesos que soporta y promueve los resultados positivos; realiza seguimiento y control con reuniones periódicas y medición de indicadores.
- Se continúa afianzando el Sistema de Gestión Integral - SGI como una palanca de valor en la Compañía, principalmente para las negociaciones con los grandes clientes empresariales.
- Implementación de un nuevo Sistema de Gestión que nos permite ser más competitivos y productivos.
De acuerdo con lo anterior, podemos afirmar que la gestión de Tigo es:
- Adecuada: El Sistema de Gestión Integral (SGI) se encuentra implementado y conforme a los requisitos de los clientes, las condiciones legales y reglamentarias, los requisitos de la propia empresa y los requisitos de las normas de referencia.
- Conveniente: Los objetivos de los procesos del Sistema de Gestión Integral de Tigo y sus indicadores de gestión están alineados con los objetivos estratégicos de la Compañía. Es importante destacar que el sistema ha facilitado esta alineación y permitido la convergencia de las empresas que se han integrado en los últimos años.
- Eficiente, eficaz y efectiva: Los resultados de los indicadores de gestión, la satisfacción del cliente y el logro de los objetivos estratégicos conducen a concluir que el SGI está siendo eficaz y ha permitido contribuir al buen desempeño de la compañía.
Los recursos para el mantenimiento y mejoramiento de la gestión corporativa durante este período se aseguraron a través de la asignación presupuestal y de recursos humanos correspondiente.
Sistema de control interno
Desde el 9 de enero de 2019, Millicom se encuentra listado en la Bolsa de Valores Nasdaq, lo cual implica que, a partir del año 2019, el Grupo está sujeto al cumplimiento de la Ley Sarbanes-Oxley en adelante “SOX”, la cual busca fortalecer la transparencia de la información financiera y disminuir riesgos asociados al fraude y/u omisión. Nuestra compañía estuvo enfocada en el diseño e implementación de los controles SOX para el año fiscal 2019, mostrando avances significativos en cuanto a la adopción del concepto de "Autocontrol". Seis procesos de negocio están en alcance bajo SOX: (i) Ventas a cobrar, (ii) Compras a pagar, (iii) Activos fijos, (iv) Cierre e informes financieros, (v) Tesorería y (vi) Nomina más un proceso transversal de tecnología de la información. La implementación de controles robustos en estos procesos, consolida aún más nuestra credibilidad financiera, asegurando que estamos entregando información integra y confiable para la gestión del negocio y nuestros inversionistas, adicionalmente logramos estandarización y optimización de los procesos, para finalmente entregarle a nuestro cliente una mejor experiencia. Como conclusión de la revisión de los auditores externos, no se identificó ninguna deficiencia significativa/material en el ejercicio SOX de 2019.
En cumplimiento de lo dispuesto en la Ley 964 de 2005, puede concluirse que el sistema de control interno ha venido evolucionando satisfactoriamente, sin que se adviertan niveles de riesgo que puedan comprometer la continuidad de la operación, la sostenibilidad del negocio o la viabilidad jurídica y financiera de la Compañía.
Así mismo, en cumplimiento de la Resolución 193 de 2016 de la Contaduría General de la Nación, se efectuó la evaluación del Sistema de Control Interno Contable al 31 de diciembre de 2019 para UNE, Colombia Móvil, EDATEL y OSI obteniendo una calificación general de Eficiente, lo que significa que dichas compañías generan información financiera, económica, social y ambiental confiable, relevante y comprensible, promueven el mejoramiento continuo y facilitan la interacción entre las áreas.
Gestión de riesgos y continuidad de negocios
Gestión de Riesgos
El proceso de gestión de riesgos en Tigo lo realizamos de manera continua como parte de los procesos de la cadena de valor de la compañía. A nivel estratégico, en el año 2019, realizamos seguimiento a los 35 riesgos claves para la Compañía. En esta gestión participaron activamente las áreas responsables de los riesgos.
Adicionalmente revisamos el avance en la ejecución de nuevos controles que debían ser implementados para asegurar una adecuada administración de los riesgos críticos. Los riesgos claves fueron revisados de manera periódica por el Comité de Presidencia y presentados al Comité de Auditoría para su control.
A nivel de riesgos operacionales, acompañamos a los responsables correspondientes en la identificación y análisis de riesgos que surgen de nuevos productos, proyectos y contratos, y aseguramos que los procesos de la cadena de valor cuenten con su respectivo mapa de riesgos, realizando un monitoreo semestral a la gestión de éstos. En el año 2019 mejoramos la calidad de muchos procesos y controles gracias a la introducción de SOX en la compañía.
Para el año 2020 continuaremos reforzando la cultura que nos permita una adecuada administración de los riesgos de manera integral y efectiva.
Gestión de la continuidad de negocio
En 2019 avanzamos en la madurez de nuestro sistema de gestión de continuidad de negocio, para esto desarrollamos pruebas a los planes establecidos en los diferentes componentes de personas, procesos, tecnología e infraestructura. Se ajustaron y actualizaron escenarios de activación del plan de continuidad de negocio y se reforzó el esquema de gobierno para la gestión de continuidad y de crisis. Además, se realizaron entrenamientos que permitieran fortalecer la gestión de crisis corporativas. Esto reitera los principios de responsabilidad, compromiso y gobierno necesarios para mantener las operaciones de nuestra compañía.
Gestión de la ética y la transparencia corporativa
Programa de ética y cumplimiento (COMPLIANCE)
El programa de ética de la Compañía se encuentra en sintonía con la normatividad vigente, con las políticas que denotan el compromiso con un actuar ético y trasparente ante todos los grupos de interés y que están encaminadas a prevenir conductas corruptas, tales como el soborno transnacional en los términos de la ley 1778 de 2016, entre otras.
Durante el 2019 se dio continuidad a la consolidación del programa de ética y cumplimiento, aplicando estándares internacionales tales como: el framework for Compliance from United States Federal Sentencing Guidelines (USSG) y adaptaciones del Capability Maturity Model Integration (CMMI), promoviendo una cultura basada en el actuar ético, donde nuestro principal objetivo es generar relaciones de confianza y transparencia con nuestros grupos de interés y proteger a la Compañía de situaciones que puedan afectar su imagen y sostenibilidad empresarial.
Comunicación y entrenamiento
A través del uso de los medios internos de comunicación de la Compañía, se promueve la divulgación, el conocimiento y la apropiación de las buenas prácticas con campañas mensuales que cubren durante el año los principales temas del programa de ética y cumplimiento.
Durante el año 2019 se efectuó actualización del entrenamiento de nuestro programa de ética y cumplimiento, con una participación del 95,83% de los empleados activos.
El 100% de los nuevos colaboradores que ingresaron durante el año 2019, completó el programa de inducción Corporativa.
Siguiendo los compromisos normativos y fortaleciendo la cultura organizacional, se adelantaron capacitaciones presenciales en tema de Debida Diligencia para los empleados de las áreas claves con los siguientes indicadores:
- 100% de empleados de compras y gestión inmobiliaria capacitados en Debida Diligencia.
- 84% de proveedores estratégicos capacitados en nuestro programa de ética & cumplimiento.
- 89% de líderes capacitados en el “Programa de ética y cumplimiento efectivo” que incluía temas de anticorrupción y antisoborno.
Lineamientos claros
Durante 2019 se efectuó revisión y actualización de nuestras principales políticas y procedimientos, así como de nuestro manual SARLAFT. Los documentos son publicados a nuestros grupos de interés a través de los diferentes medios de comunicación con los que cuenta la Compañía y se pueden visualizar en nuestro portal web de Ética & Cumplimiento y en nuestro blog
Análisis de riesgo ético y mejoramiento continuo
En materia de riesgos asociados a los temas de ética y transparencia, fueron actualizadas las matrices de riesgos de corrupción, así como las relacionadas al riesgo de lavado de activos y financiación de terrorismo, las cuales fueron revisados por los miembros del Comité de Ética y aprobadas por los miembros de Junta Directiva.
Comité de Ética
A partir del segundo semestre de 2019 se incorporaron dos representantes de los empleados y se mantuvo la participación durante todo el año del miembro independiente. Realizamos las sesiones según la agenda establecida, analizando y tomando decisiones sobre los casos reportados a través de los canales éticos, consolidando la ética como un componente fundamental en la cultura Tigo, que fortalece nuestras relaciones de confianza con clientes, proveedores y terceros.
Mecanismos confiables de reporte
La línea ética hace parte de nuestra cultura, garantizando la confidencialidad y objetividad en cada situación. En 2019 tuvimos 168 denuncias, de las cuales 159 tuvieron gestión y cierre durante el año y 9 quedaron en proceso de investigación al cierre de 2019.
Para el segundo semestre de 2019 se implementó una nueva Política de Investigaciones, la cual fortalece nuestro proceso y complementa la Política de Denuncias.
Nuestros canales para denuncias y consultas están disponibles y son de fácil acceso a todos los grupos de interés, garantizando siempre la confidencialidad y objetividad. Los canales son:
Los grupos de interés de manera anónima y confidencial pueden realizar consultas o informar situaciones que vayan en contravía de nuestros principios y valores corporativos.
SARLAFT
Dando cumplimiento a la normatividad vigente y siguiendo las mejores prácticas, la Compañía ha fortalecido el sistema de administración de riesgos de lavado de activos y financiación del terrorismo SARLAFT, aportando a la protección de sus grupos de interés y del sector.
A lo largo del del año, se realizaron diferentes actividades las cuales muestran el compromiso y la importancia de la gestión LAFT, para prevenir y minimizar la posibilidad de ser utilizados directa o indirectamente en actividades ilícitas:
- Se realizó monitoreo a clientes, empleados, miembros de junta directiva, proveedores y accionistas sin identificar aspectos importantes que pudieran generar algún riesgo real o aparente para la Compañía.
- Reportes internos:
- Seguimiento y gestión sobre formularios ROI
- Gestión de Debidas Diligencia ampliadas
- Emisión de certificaciones LAFT
- Debida Diligencia a miembros de Junta Directiva
- Reportes externos: Realizamos los reportes pertinentes a la Unidad de Investigación y Análisis Financiero (UIAF) y otros entes de control.
- Declaración anual de conflicto de interés:
- 100% de los miembros de Junta Directiva
- 98,51% de los empleados activos completó su declaración
Soborno transnacional
Durante el año no detectamos operaciones que estuvieran en contra de los principios establecidos en la Política de Anticorrupción y Antisoborno, alineada con las prácticas de protección de Foreign Corrupt Practices Act (FCPA) y la Antibribery and Anticorruption Policy (AB/AC) y el estatuto de soborno transnacional.
Como principales logros del año relacionados con ética y cumplimiento, destacamos:
- Hacemos parte del programa de Empresas Activas en anticorrupción (EAA) de la Secretaría de Transparencia de la Presidencia de la República.
- En la implementación del proyecto OEA (Operador Económico Autorizado), nuestro programa de antilavado fue auditado con resultado satisfactorio.
Protección y privacidad del cliente
Seguridad de la información
En 2019, trabajamos en la mejora y calidad de las protecciones de la información. Fortalecimos la estrategia de protección a través de los controles que mitigaron la materialización de riesgos y sus posibles impactos en la operación del negocio y en la información de nuestros clientes, empleados y/o proveedores.
- Tuvimos un enfoque especial en el fortalecimiento y mejoramiento de los controles asociados a la gestión de acceso a sistemas de información y bases de datos.
- Fortalecimos los perímetros de ciberseguridad de nuestras redes de telecomunicaciones.
- Implementamos más herramientas tecnológicas que permiten aumentar la eficacia de los controles de ciberseguridad.
- Mantuvimos la certificación en ISO 27001 e incrementamos el nivel y calidad de cumplimiento de los controles de seguridad.
- Fortalecimos procesos como la gestión de vulnerabilidades y la gestión de incidentes para enfrentar los eventos de ciberseguridad.
- Continuamente sensibilizamos y educamos a nuestros grupos de interés en seguridad de la información y prevención de ciberdelitos.
Habeas Data
En línea con nuestro esquema de gestión y gobierno corporativo y, con el ánimo de reflejar nuestro compromiso y cultura organizacional para la adecuada protección y tratamiento de los datos personales de nuestros clientes, proveedores y colaboradores y, en general, de los terceros de quienes recolectamos y tratamos este tipo de información según las disposiciones en la normatividad vigente y la guía de responsabilidad demostrada, fortalecimos nuestro Programa Integral de Gestión de Datos Personales.
Con el apoyo de nuestro Oficial de Protección de Datos, durante 2019 realizamos seguimiento a la adecuada implementación de las mejoras identificadas en el Programa resultantes de nuestros procesos de evaluación interna y de mejora continua, actualizamos y divulgamos nuestra política y manual de protección de datos personales. Igualmente, fortalecimos su gestión de riesgos en concordancia con nuestro sistema empresarial de administración de riesgos, dimos continuidad al proceso de contextualización y sensibilización sobre la importancia de la protección de datos personales a nuestros nuevos colaboradores en el proceso de inducción corporativa e impartimos capacitación específica a nuestro personal que trata directamente datos personales. De la misma manera, revisamos y actualizamos el inventario de las bases de datos personales inscritas ante el Registro Nacional de Bases de Datos de la Superintendencia y Comercio y remitimos los reportes requeridos por dicha entidad.
Finalmente, actualizamos y publicamos el documento titulado “Requerimientos de datos personales por terceros y bloqueos de contenidos” con el propósito de informar el número de solicitudes, las autoridades que las hicieron y describir el proceso interno de atención de estos casos.
El 2019 fue un excelente año para la reputación corporativa de la compañía, una de nuestras prioridades estratégicas. Resultado de la gestión de los diferentes grupos de interés de la organización, Tigo ingresó al top 50 en el ranking Merco de las 100 empresas con mejor reputación en Colombia, posicionándose en la ubicación 47.
En el ranking de las 100 empresas con mejor reputación en responsabilidad y gobierno corporativo, mejoramos 20 posiciones pasando del 68 (2018) al 48 (2019). Y en Merco Talento, la cual identifica las 100 empresas con más capacidad de atraer y retener talento en Colombia, ocupamos el puesto 53, mejoramos 2 posiciones con respecto al año anterior.
Marcelo Cataldo, presidente de la compañía, ingresó al ranking de los 100 líderes con mejor reputación, ocupando el puesto 83. La revista Gerente lo eligió entre el top 10 de los gerentes más exitosos. Y, el diario La República lo incluyó entre los 5 nominados al mejor empresario del 2019.
Adicionalmente, y producto del impacto que representa nuestra gestión en el país, por segundo año consecutivo Tigo fue incluida por la revista Semana en el ranking de las 25 empresas que más le aportan a Colombia, reconociendo a la empresa como un referente en términos operacionales, laborales, ambientales y sociales.
A lo largo del 2019, diseñamos e implementamos diversas actividades para fortalecer el posicionamiento de Marcelo y de la compañía. Los client circles, o círculos de experiencia, reúnen a líderes de empresas referentes de diferentes sectores para compartir retos, aprendizajes y buenas prácticas en torno a la experiencia de cliente. Durante el año realizamos 8 sesiones en Medellín, Bogotá y Barranquilla.
En la misma línea, realizamos alrededor de 30 charlas sobre transformación digital, control parental proactivo, ciudades inteligentes, retos de la Industria TIC en el crecimiento del país, entre otros, a diversas audiencias: empresas privadas, entidades públicas, universidades y colegios, en varias ciudades del país. Igualmente fuimos invitados a participar en paneles relacionados con los retos y responsabilidades de las TIC en el desarrollo del país. Esto nos permitió presentar a Tigo como referente y experto en su industria, además ser promotores del estilo de vida digital.
Paralelo a lo anterior, fortalecimos nuestra presencia institucional en redes sociales, con contenidos de alto valor e interés para nuestros grupos de interés, relacionados con nuestra dinámica de negocio, cultura corporativa e intereses reputacionales, las desplegamos en LinkedIn, Twitter y Facebook. Este posicionamiento digital incluye la activación de las cuentas personales de Marcelo Cataldo en LinkedIn y Twitter como vocero y líder de la compañía. Durante el año logramos un crecimiento superior a las metas propuestas, en promedio un 100% de crecimiento, en cuanto a número de seguidores, interacciones y conversaciones.
El reto para el 2020, es continuar avanzando en el posicionamiento reputacional de cara a nuestros diferentes grupos de interés, asegurando que nuestra gestión responda satisfactoriamente con las expectativas de estos. Para lograrlo realizaremos planes con stakeholders, continuaremos fortaleciendo las dimensiones que nos generan mayor diferenciación y trabajaremos en las dimensiones que tienen más oportunidad de mejora.
